呼叫中心系統(tǒng)有很多的功能點，其中，有些功能點共同組成了某種功能模塊。對呼叫中心而言比較重要的功能模塊無異于話務模塊。該功能模塊主要集中了和通話相關(guān)的功能，像是通話坐席狀態(tài)、軟電話、來去電彈屏、來去電登記等等。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)話務模塊的功能介紹。
呼叫中心系統(tǒng)話務模塊都有哪些功能？
1、話務功能之座席狀態(tài)
很多人可能難以理解，為什么座席狀態(tài)會是話務功能之一。因為坐席狀態(tài)代表著員工的實時狀態(tài)，也決定著員工當下是否可以進行相關(guān)的通話工作。常規(guī)的座席狀態(tài)有簽入、簽出、置忙、置閑等，系統(tǒng)會根據(jù)員工的情況實時的分配電話。也只有坐席處于簽入的置閑狀態(tài)，系統(tǒng)才會把電話轉(zhuǎn)接到坐席。
2、話務功能之軟電話
軟電話沒有實際的話機，是通過在電腦上面安裝通訊軟件，連接耳麥就可以實現(xiàn)正常電話功能的電腦軟件電話，可以稱為虛擬電話。其主要功能包括應答、外撥內(nèi)呼、轉(zhuǎn)接保持掛機、滿意度、咨詢內(nèi)線外線接回、三方通話接回；其監(jiān)控功能包括監(jiān)聽、強插和攔截等等。三方會議功能則是指借助軟件電話，可以像呼叫中心一樣輕松協(xié)作并主持音頻會議。同時還有錄音功能，可以進行通話錄音功能保存，記錄與客戶的對話。
3、來去電彈屏功能
當來電分配到座席時（或外呼電話時），該座席的電腦屏幕上會自動彈出該的用戶信息，方便客服提前知道客戶的相關(guān)信息，提前快速組織好服務語言和服務方式，給予較準確的個性化服務，從而提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。一般屏幕顯示的信息有客戶號碼、姓名、歸屬地信息，類別、服務歷史以及客戶自定義的一些情況。
4、來去電登記功能
來去電登記功能是指客服或座席人員對相關(guān)的定位客戶進行業(yè)務信息的登記，同時這些業(yè)務信息的字段可以進行自定義的配置。因為來電彈屏很多陌生號碼打來，數(shù)據(jù)庫中沒有相關(guān)信息的，只能顯示號碼的歸屬地、歸屬坐席，其它信息都需要手動添加登記保存，號碼再次來電才會顯示更多相關(guān)信息。
總結(jié)：
企業(yè)呼叫中心管理人員可以好好的了解話務功能以及相關(guān)涉及的話務數(shù)據(jù)，幫助呼叫中心更好的運作和運營。
