作為提供服務為主的呼叫中心而言，呼叫中心系統(tǒng)的通話和轉(zhuǎn)接功能是一個非常基礎卻又很重要的功能。因為很多時候，客戶的問題不是一個客服通過解釋說明就可以解決的，特別是售后客服的使用場景中，客戶問題像是產(chǎn)品無法正常使用等，經(jīng)常會涉及到跨部門、技能組的協(xié)同處理。這里我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的相關(guān)功能說明。
呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能的介紹：
1、系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接
對于大部分的呼叫中心系統(tǒng)而言，很多時候是在內(nèi)部進行轉(zhuǎn)接，分為了“盲轉(zhuǎn)”和“征詢轉(zhuǎn)接”兩種轉(zhuǎn)接形式。
第一種“盲轉(zhuǎn)”：不要給盲轉(zhuǎn)的字面意思搞暈了，盲轉(zhuǎn)的意思不是客服像抽盲盒一樣的轉(zhuǎn)給隨意的一個客服人員，而是正好想法，當客戶撥打熱線進入企業(yè)系統(tǒng)后，是被某座席人員接通，但客戶之前找過另外一個客服人員處理問題，覺得還是繼續(xù)要當時的客戶進行處理，這時，某座席就可以通過內(nèi)部的轉(zhuǎn)接按鍵把客戶通話轉(zhuǎn)給另外一個指定的座席或客服。但是這樣做可能出現(xiàn)一個問題，就是如果電話轉(zhuǎn)給另外客服的過程中，正好該客服處于忙線狀態(tài)，那么這通電話將不會轉(zhuǎn)接成功，會被系統(tǒng)自動掛斷。
第二種“征詢轉(zhuǎn)接”：了解了盲轉(zhuǎn)我們再來看看征詢轉(zhuǎn)接，該方式比起盲轉(zhuǎn)就更友好。下面我們帶入剛剛上面的場景，當客戶撥打企業(yè)熱線后，還是想要找另外一個客服，這時，某座席客服連通和另一個座席客服的通話，詢問是否可以接聽電話，而客戶那頭則是系統(tǒng)等待音樂，如果有空就可以轉(zhuǎn)給另一個客服，如果沒有空正忙，轉(zhuǎn)接不過去，系統(tǒng)會再次建立和某座席客服的通過，不會掛斷電話，客戶體驗會更好。
“盲轉(zhuǎn)”與“征詢轉(zhuǎn)接”主要區(qū)別在于，當被轉(zhuǎn)接的座席處于忙線狀態(tài)，轉(zhuǎn)接失敗下，盲轉(zhuǎn)，系統(tǒng)會直接掛斷客戶電話。征詢轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)不會掛斷客戶電話，而是再次建立客戶與座席之間的通話。
2、轉(zhuǎn)接到外線
呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到外線主要有以下兩個場景，第一個場景，當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時間，這個時系統(tǒng)是可以設置來電自動轉(zhuǎn)接到值班人員的手機號碼或者是固話。第二個場景是，客戶制定要一個座席服務的時候，但該座席外出，可以直接通過“盲轉(zhuǎn)”或“征詢轉(zhuǎn)接”，到座席的手機上。
總結(jié)：
“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”最大的區(qū)別在于，系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接，被轉(zhuǎn)接的座席，來電彈屏界面上可以顯示出，客戶的電話號碼，但轉(zhuǎn)接到外線，手機、固話上，客戶的號碼是不會顯示在被轉(zhuǎn)的人員的手機、固話上，顯示的號碼為企業(yè)接入系統(tǒng)電話線路的號碼。
