很多企業(yè)以為使用了呼叫中心就可以萬無一失的解決客戶服務(wù)問題，殊不知呼叫中心的設(shè)置如果不當(dāng)，對(duì)應(yīng)功能沒有應(yīng)用起來，其實(shí)也是沒有辦法解決問題的。比如當(dāng)高峰時(shí)期接到大量呼入電話時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心座席難以以最佳方式管理每個(gè)電話并確定其優(yōu)先級(jí)，這樣就會(huì)出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候，服務(wù)不及時(shí)的現(xiàn)象。這個(gè)時(shí)候就需要好好利用呼叫中心的ACD分配功能了，它可以幫助客服中心應(yīng)對(duì)大量呼叫，以避免讓團(tuán)隊(duì)不堪重負(fù)。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心ACD的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
呼叫中心ACD是什么？
ACD我們稱之為自動(dòng)呼叫分配器，它是一種電話系統(tǒng)，它可以應(yīng)答來電并根據(jù)提前設(shè)置的信息將應(yīng)答分配到最合適的座席或部門。通常來說，ACD是與CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）以及IVR（交互式語音）一起使用，以智能地在公司內(nèi)路由呼叫。客服中心通過使用ACD功能，可以將呼叫分配到具有相關(guān)特定技能的更適合該呼叫的座席，以滿足特定客戶的需求，解決好客戶問題，提升客戶滿意度和信任度。
使用呼叫中心ACD的優(yōu)勢(shì)：
1、完美的路由
ACD基于一種算法路由呼叫，這種算法比較復(fù)雜同時(shí)會(huì)考慮多種因素，常見的考慮因素有撥打的號(hào)碼、撥號(hào)者的信息、IVR配置、座席可用性空閑度、客服技能以及業(yè)務(wù)規(guī)則等等。如果使用ACD將會(huì)幫助客服中心降低一些例如掉線和轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤座席的常見錯(cuò)誤，提高企業(yè)客服中心團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率和專業(yè)性。
2、更快的來電響應(yīng)
呼叫中心使用ACD后，客戶呼叫會(huì)立即得到應(yīng)答，同時(shí)將該呼叫分配到最合適的人工座席。這樣不僅可以幫助等待隊(duì)列獲得優(yōu)化，客戶還可以選擇在高呼叫量期間回呼，服務(wù)方式更人性化。不僅如此，ACD還可以根據(jù)設(shè)置好的信息識(shí)別VIP客戶，將這些客戶的呼入路由到專職對(duì)接接聽電話的座席。
3、提高效率
ACD將呼叫路由到最合適的座席或部門，確保客戶始終聯(lián)系到正確的座席。這樣帶給呼叫中心的優(yōu)勢(shì)就是最大限度地減少呼叫轉(zhuǎn)移，也就提高了服務(wù)效率。ACD還允許團(tuán)隊(duì)始終在同一頁面上，保證了問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，樹立企業(yè)客服在客戶面前的專業(yè)度。ACD還有很多其他的小功能，像呼叫監(jiān)控、電話會(huì)議和耳語指導(dǎo)等，這些功能都支持座席的績(jī)效和團(tuán)隊(duì)合作，為更好的客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。
4、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程
ACD不僅僅可以提高響應(yīng)和快速分配客服，還可以簡(jiǎn)化公司的業(yè)務(wù)流程。因?yàn)锳CD集成了其他及時(shí)聊天的功能，座席可以在一個(gè)界面中跟蹤所有客戶交互，不需要打開各個(gè)不同的系統(tǒng)和窗口。通過簡(jiǎn)化流程，您的團(tuán)隊(duì)將更加高效和有效。
5、提高座席生產(chǎn)力
ACD將顯著提高座席的能力、效率和生產(chǎn)力。因?yàn)锳CD可以把對(duì)應(yīng)的客戶分配給有相對(duì)技能的客服，客服服務(wù)起來也更得心應(yīng)手，服務(wù)速度和效率自然就加快了?？头円膊恍枰速M(fèi)時(shí)間去找出超出他們培訓(xùn)或?qū)I(yè)知識(shí)的問題。此外，通過ACD和集成，座席可以在接聽電話之前訪問有關(guān)呼叫者的全面信息，可以更有針對(duì)性的服務(wù)客戶，而不用打開多個(gè)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)工具來搜索客戶信息。因此，ACD可以提高座席的生產(chǎn)力和效率。
總結(jié)：
企業(yè)更好的了解了呼叫中心ACD對(duì)于客服中心的各種幫助，可以更有針對(duì)性的進(jìn)行ACD的設(shè)置，真正把ACD的功能完善應(yīng)用，提高客服中心座席的生產(chǎn)力和工作效率。
