最開始的呼叫中心主要以熱線電話為主，但隨著互動式語音應(yīng)答的應(yīng)用，人工坐席業(yè)務(wù)的受理量降低后，工作強度有所減緩。計算機集成和通信集成技術(shù)將電話交換機和計算機系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起來，坐席人員在接聽電話的同時還能在計算機中調(diào)取出客戶的信息以便于提供個性化的服務(wù)。錄音系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等，讓管理人員對呼叫中心運行狀態(tài)監(jiān)控更加便捷。那么云呼叫中心系統(tǒng)又是什么？
云呼叫中心系統(tǒng)是什么？
云呼叫中心系統(tǒng)是伴隨著云計算技術(shù)和通信技術(shù)發(fā)展而來的。本地化部署呼叫中心硬件采購和維護成本都比較高，根據(jù)業(yè)務(wù)進行調(diào)整的速度也比較慢。云呼叫中心則通過將呼叫中心的信息資源等內(nèi)容進行云化，實現(xiàn)基于云計算的呼叫中心業(yè)務(wù)部署，讓企業(yè)按需購買按量付費部署，讓企業(yè)免于硬件購買維護的費用?？梢哉f，云計算對中小型企業(yè)來說是天然友好型的技術(shù)手段，可以為企業(yè)帶來更多的靈活業(yè)務(wù)，企業(yè)購買即可享受優(yōu)質(zhì)呼叫中心服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)也是部署方式的革命性創(chuàng)新，周期短、投入成本低、部署靈活、管理方便，推動著呼叫中心向著更智能的方向發(fā)展。市場上常見的云呼叫中心服務(wù)有兩種，一種是PaaS模式，需要企業(yè)具備PaaS對接能力，由企業(yè)封裝云呼叫中心開放的各類型API，開發(fā)自己的座席軟件；呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)往往采用這種方式進行對接；另外一種就是拿來即用的方式就是SaaS模式，企業(yè)可直接購買和使用座席軟件。目前無人化、遠程化正在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑Z音導(dǎo)航代替按鍵導(dǎo)航、AI代替人工外呼、實時語音識別、語音轉(zhuǎn)文字質(zhì)檢等、高清視頻通話，正在從根本上改變著呼叫中心的體驗。
云呼叫中心的出現(xiàn)，使得企業(yè)不需要再自建一套完整的呼叫中心硬件，利用云平臺提 供的API就可以輕松地構(gòu)建企業(yè)專屬的呼叫中心，硬件的運維也由代理商的運維人員代勞。企業(yè)通過云呼叫中心服務(wù)建立的客服中心可實現(xiàn)座席分組、智能 IVR、呼叫自動排隊、座席三方通話等多種功能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
