呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通和提供客戶(hù)服務(wù)的重要平臺(tái)。根據(jù)不同的需求和業(yè)務(wù)模式，呼叫中心可以分為多種類(lèi)型。本文將比較幾種常見(jiàn)的呼叫中心類(lèi)型的優(yōu)缺點(diǎn)，以幫助企業(yè)選擇適合自己的呼叫中心類(lèi)型。
一、托管型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
托管型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：
1、建設(shè)初期成本較低。呼叫中心建設(shè)初期，沒(méi)有服務(wù)器設(shè)備的初期投入。
2、建設(shè)周期短，付費(fèi)后短時(shí)間即可開(kāi)通使用。
3、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)初期，呼叫中心的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量較高。一般來(lái)說(shuō)，自建型呼叫中心在運(yùn)營(yíng)初期，維護(hù)人員的對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)的操作、問(wèn)題處理流程不太熟悉；而托管型呼叫中心則基本上不存在此問(wèn)題。
托管型呼叫中心缺點(diǎn)：
1、運(yùn)營(yíng)成本非常高。由于托管型呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)的持續(xù)，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)大大超過(guò)自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資。
2、托管型呼叫中心的品牌強(qiáng)度較低，在經(jīng)營(yíng)中的作用相對(duì)較弱。由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)控制屬于第三方，作為企業(yè)本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務(wù)，特別是一些企業(yè)的個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)安全性不高：企業(yè)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取，從而導(dǎo)致企業(yè)重大損失。一但第三方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)業(yè)務(wù)將無(wú)法展開(kāi)。造成企業(yè)重大損失。
4、呼叫中心新技術(shù)、新功能發(fā)展力較慢，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等其他企業(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)較困難。
二、自建型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)
自建型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：
1、自建呼叫中心可以很好的針對(duì)企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)。
2、定制開(kāi)發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。
3、座席話務(wù)員由企業(yè)自己培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。
4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式并設(shè)置遠(yuǎn)程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。
5、自建呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶(hù)服務(wù)。
6、從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃來(lái)看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級(jí)擴(kuò)容只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有的投資，節(jié)省投入成本。
7、從長(zhǎng)期投資和運(yùn)營(yíng)來(lái)看，可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；雖然自建型呼叫中心在建設(shè)初期會(huì)有一次相對(duì)較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫中心日后的運(yùn)營(yíng)成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營(yíng)成本還將在逐步降低。
8、自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個(gè)部門(mén)的溝通，更快捷解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)。
9、 自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門(mén)的溝通,特別是技術(shù)、市場(chǎng)及相關(guān)調(diào)度部門(mén)，更快速,高效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題避免推托搪塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶(hù)問(wèn)題。助力企業(yè)快速發(fā)展。
10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時(shí)改變。各個(gè)部門(mén)分組也可以隨時(shí)改變。
自建型呼叫中心缺點(diǎn)：
1、系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有固定資本的投入高：如接入設(shè)備，服務(wù)器、機(jī)房等。
2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓(xùn)、及管理員系統(tǒng)后臺(tái)配置培訓(xùn)。
