我國游戲行業(yè)發(fā)展迅速,自2000年開始瘋狂飆升,從簡單的C端游戲發(fā)展到現(xiàn)在的手機端,行業(yè)發(fā)展雖然非常的迅猛,各類3D手游、網(wǎng)游層出不窮,但是在服務方面也存在著各種各樣的問題。例如,網(wǎng)絡(luò)游戲會經(jīng)常出現(xiàn)各種的bug,玩家們需要跟游戲公司客服進行聯(lián)系及時解決玩家問題,但是游戲玩家人數(shù)動輒十萬,多則上億玩家,服務問題成了頭等的大事,服務不滿意就會流失大量的玩家用戶,對企業(yè)來講是很大的損失。那么在市場競爭如此激烈的前提下,企業(yè)該如何在眾多游戲廠商之中脫穎而出呢?


游戲


I 游戲企業(yè)面臨的痛點及需求


1.玩家體驗差,服務質(zhì)量低


目前大多數(shù)游戲公司都存在著一些共性問題,例如:


· 游戲更新?lián)Q代快,客戶流失嚴重;


· 服務不健全,咨詢無法及時處理,處理效率慢,無法滿足玩家多數(shù)需求;


· 游戲出現(xiàn)bug、賬號被封,導致游戲平衡差,客戶投訴量多;


· 渠道資源整合能力差,玩家體驗感較差等。


玩家的愉悅感與滿意度往往來自于游戲本身,而在不健全的服務制度下,玩家的需求無法得到滿足,其體驗感也會越差。因此企業(yè)在具備產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎(chǔ)下,如何留住玩家,提高滿意度,關(guān)鍵就在于選擇優(yōu)秀的游戲客服系統(tǒng),完善的服務制作,提升企業(yè)客服的服務水平,以此來節(jié)省企業(yè)額外的運營成本。


2.企業(yè)缺少與玩家溝通,很難分析客戶需求


不管是在游戲過程中,還是后期維護,玩家數(shù)據(jù)有著重要作用,但是不同層級的用戶數(shù)據(jù)管理規(guī)則也不一樣,用戶數(shù)據(jù)管理起來也比較困難。游戲行業(yè)是客戶流失量比較大的行業(yè),首先市場上新奇游戲?qū)硬怀龈F,游戲版本更新迭代很快,然而類型模式比較缺乏創(chuàng)意,這就決定了企業(yè)需要智能化的去判斷玩家需求,了解玩家的心態(tài)。合理分析玩家需要的是什么、該怎么優(yōu)化產(chǎn)品或游戲本身,還是改進游戲玩法,根據(jù)需求來為不同層次的玩家制定有針對性的營銷活動, 同時與良好的客戶服務相結(jié)合,從而保障普通玩家轉(zhuǎn)化率,以及有效的提高玩家留存率。


3.玩家疑問不能快速響應,服務效率低


游戲行業(yè)的性質(zhì),決定了客服的工作時間基本集中在節(jié)假日、下班時間,并且在高峰時間段的咨詢量巨大,導致玩家需要長時間的排隊等待;另外客服每天接待來自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢問題,客服需要在多個游戲客服系統(tǒng)后臺間來回切換,不能保證所有玩家的及時接待,并且難以實現(xiàn)7x24小時無休接待。這樣不利于游戲行業(yè)去積累忠實玩家,對玩家來說體驗感也不好。游戲行業(yè)需要積累玩家便需要快速響應其需求,提高產(chǎn)品自身的優(yōu)勢,挽留更多潛在的大V玩家,在服務效率上下功夫,這也是如今游戲行業(yè)需要考慮的方向。


I 合力億捷游戲行業(yè)解決方案


1.智能輔助7*24在線,減輕客服壓力


對于線上咨詢,合力億捷游戲客服系統(tǒng)提供智能機器人全天在線,對于賬號密碼,充值等重復頻率高的問題自動回復,分擔客服工作,減輕客服壓力,也為企業(yè)節(jié)約了人力成本。


2.多渠道接入,協(xié)同工單系統(tǒng),全方位分析客戶需求


游戲客服呼叫中心支持多渠道接入,電話、網(wǎng)站、小程序、H5、APP、微信、微博等統(tǒng)一化,做到一站式響應和管理,避免多平臺繁瑣切換,有效提升客服效率。在玩家咨詢時,玩家資料、產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)能夠第一時間呈現(xiàn)給客服。基于不同的業(yè)務需求,設(shè)置分級IVR語音導航。玩家來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服,最大限度提高玩家自主操作和精準服務能力。同時還支持工單創(chuàng)建及跟蹤,每個環(huán)節(jié)有變動,隨時提醒和記錄,為玩家提供良好的用戶體驗。


3.CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù),完善企業(yè)管理流程


不同層級的玩家數(shù)據(jù)是需要分類管理的,避免數(shù)據(jù)混亂,游戲呼叫中心提供CRM系統(tǒng),將用戶數(shù)據(jù)按企業(yè)要求保存,在客服處理玩家問題時,可以及時呈現(xiàn);另一方面,后臺管理功能強大,生成報表,統(tǒng)計客服工作數(shù)據(jù),便于管理人員查看,為客服績效考核提供支持,提高企業(yè)管理效率。


總結(jié)


以上是針對現(xiàn)在游戲行業(yè)在客戶服務中容易遇到的痛點問題,游戲行業(yè)的競爭目前已經(jīng)處于白熱化的階段,除了游戲本身的耐玩性和獨特性之外,整個服務體驗也是需要重視的環(huán)節(jié)。合力億捷游戲呼叫中心解決方案,主要從客戶咨詢、降低客戶流失率與詳細的客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計來幫助企業(yè)去提高客服部門的服務質(zhì)量與服務水平,減少企業(yè)人工成本的同時,玩家的游戲體驗也有了更高的保障。