隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算的快速發(fā)展，依賴云計算的呼叫中心解決方案，被產(chǎn)業(yè)界越來越多的人所接受。這種方案優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投資相對較少，維護(hù)成本較低，并且有較高的可擴(kuò)展性。同時，這種方案可以即時引入最新的呼叫中心技術(shù)。
一、傳統(tǒng)呼叫中心
傳統(tǒng)呼叫中心是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，它依賴于許多不同的設(shè)備組件，包括IPPBX、ACD、IVR、撥號、錄音、電子郵件服務(wù)器、聊天服務(wù)器，以及額外可能需要的其它服務(wù)器系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)或語音分析系統(tǒng)等。所以企業(yè)的維護(hù)成本很高。而在基于云計算的方案中，第三方組織負(fù)責(zé)維護(hù)其核心呼叫中心系統(tǒng)，并承擔(dān)了相關(guān)的能源成本，包括服務(wù)器機(jī)房照明和散熱的費(fèi)用。這可以讓企業(yè)更加專注于自身的業(yè)務(wù)。
二、云計算或SaaS解決方案
云計算是通過網(wǎng)絡(luò)提供計算資源和服務(wù)，可以有效減少能源消耗和碳排放。使用云計算可以將呼叫中心的服務(wù)器和基礎(chǔ)設(shè)施集中在數(shù)據(jù)中心中，減少對著地點(diǎn)的能源消耗。同時，云計算提供按需擴(kuò)展和收縮的能力，可以根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整呼叫中心的規(guī)模，避免資源的浪費(fèi)。
SaaS（軟件即服務(wù)）解決方案是一種基于云計算模式的軟件交付模式。通過使用SaaS解決方案，呼叫中心可以使用經(jīng)過優(yōu)化的軟件應(yīng)用程序，而無需自己購買、部署和維護(hù)軟件。這樣可以減少對硬件和能源的需求，降低碳排放。
現(xiàn)在，大部分基于SaaS和云計算的呼叫中心解決方案，是一個“統(tǒng)一”的軟件套件，所有的應(yīng)用都集成到了一個基于IP的平臺里。因此，傳統(tǒng)基于TDM的呼叫中心的幾件設(shè)備，將被整合成一個單一的IP服務(wù)器，并放到一個數(shù)據(jù)中心中。這個數(shù)據(jù)中心就可以通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)提供所有的應(yīng)用服務(wù)。
相比傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，這意味著潛在的故障點(diǎn)將大大減少?？梢赃@樣講，今天，基于SaaS和云計算的“統(tǒng)一”呼叫中心解決方案，實(shí)際上提供了更好的、更可靠的、更高性價比的系統(tǒng)。
企業(yè)的呼叫中心的硬件及其它相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施都外包給了第三方，這也只意味著能源消耗從一個實(shí)體轉(zhuǎn)移到另一實(shí)體。你還必須給數(shù)據(jù)中心中的服務(wù)器供電，所以云計算呼叫中心對于環(huán)境保護(hù)沒有任何意義。云計算呼叫中心解決方案經(jīng)過特殊設(shè)計，能源利用率比傳統(tǒng)高出很多，大部分云計算呼叫中心供應(yīng)商都提供一站式的呼叫中心解決方案服務(wù)。
三、可以采取以下措施進(jìn)一步構(gòu)建綠色呼叫中心
1、使用能源高效的硬件設(shè)備，如節(jié)能服務(wù)器和低功耗計算機(jī)。
2、優(yōu)化呼叫中心的布局和設(shè)計，使得空調(diào)和照明系統(tǒng)的能源消耗最小化。
3、促進(jìn)遠(yuǎn)程辦公和靈活的工作安排，減少員工的通勤和辦公用電。
4、在呼叫中心內(nèi)部實(shí)施綠色能源方案，如使用太陽能或風(fēng)能發(fā)電。
通過采用云計算和SaaS解決方案，并結(jié)合其他綠色措施，可以有效地構(gòu)建一個綠色和可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心。
