呼叫中心系統(tǒng)為什么要重視數(shù)據(jù)分析？

對(duì)于從事客戶服務(wù)的坐席人員來(lái)說(shuō)，他們選擇呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候往往更加注重系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性。而對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)管理的工作人員來(lái)說(shuō)，他們?cè)陉P(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性的同時(shí)，更加注重系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和數(shù)據(jù)分析功能。那么，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能到底有什么用，企業(yè)相關(guān)人員又該從哪些角度來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析呢？ 

 

 

 

在談及到呼叫中心系統(tǒng)的作用時(shí)，業(yè)內(nèi)人士表示，呼叫中心之所以能夠在教育、電商、物流等行業(yè)內(nèi)普及，不僅僅在于它可以進(jìn)行電話的呼入呼出、客戶關(guān)系管理、功能派送等，更是因?yàn)樗邆涞臄?shù)據(jù)分析功能可以最大限度的為企業(yè)提供數(shù)據(jù)價(jià)值，方便企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)分析出來(lái)的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)端的調(diào)整和指導(dǎo)，方便企業(yè)快速定位，以正確方向發(fā)展。

 

 

在關(guān)于數(shù)據(jù)分析從哪些角度著手的問(wèn)題，大抵可以從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)角度來(lái)進(jìn)行。

 

1、數(shù)據(jù)收集

 

數(shù)據(jù)收集功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，為了能夠獲取到足夠的數(shù)據(jù)信息，在呼叫中心系統(tǒng)的客戶端和客服端均設(shè)置了數(shù)據(jù)收集功能。其中，客服端數(shù)據(jù)的收集主要包括客服坐席通話的數(shù)據(jù)、會(huì)話的數(shù)據(jù)、滿意度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)以及相關(guān)報(bào)表的數(shù)據(jù)，工作人員利用這些數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服工作的評(píng)估，并形成一套完整的客服工作質(zhì)量數(shù)據(jù)，方便日后工作的開(kāi)展。而客戶端數(shù)據(jù)主要是對(duì)不同渠道下呼叫系統(tǒng)接入的客戶信息的抓取和數(shù)據(jù)整合，通過(guò)客戶呼入系統(tǒng)的需求來(lái)對(duì)后期用戶畫像提供數(shù)據(jù)來(lái)源。

 

2、數(shù)據(jù)管理

 

呼叫中心系統(tǒng)在客戶端和移動(dòng)端收集到相應(yīng)的數(shù)據(jù)之后，接下來(lái)就是對(duì)這些不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行不同方式的管理，例如對(duì)會(huì)話進(jìn)行標(biāo)簽、對(duì)客戶信息進(jìn)行分類。對(duì)客服及客戶的頁(yè)面停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑等不同的軌跡進(jìn)行監(jiān)控，分析。

 

3、相關(guān)數(shù)據(jù)的應(yīng)用

 

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員將收集、管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，然后根據(jù)數(shù)據(jù)的特性進(jìn)行實(shí)際工作的應(yīng)用，例如優(yōu)化客服人員的工作方式、監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)、為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)等。

 

總之，呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)對(duì)企業(yè)發(fā)展有著積極的作用，它是優(yōu)化客服工作狀態(tài)，提升客服工作效率，精準(zhǔn)客戶服務(wù)過(guò)程中重要的組成部分。