強(qiáng)大的系統(tǒng)功能正是智能呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)電話系統(tǒng)和固定電話的區(qū)別所在。企業(yè)面對(duì)這么多呼叫中心系統(tǒng)的功能，很難確定哪些是自己需要的，下面這篇文章就來告訴大家5個(gè)智能呼叫中心系統(tǒng)需要的功能。
5個(gè)智能呼叫中心系統(tǒng)需要的功能：
1、 交互式語音應(yīng)答 (IVR)
IVR是一種有助于第一時(shí)間與來點(diǎn)客戶進(jìn)行互動(dòng)的技術(shù)，IVR會(huì)根據(jù)客戶之后的選擇，將客戶的電話重新接入他們所選的服務(wù)，由能夠幫助客戶解決問題的客服來進(jìn)行接待。
有了IVR，所有的客戶都可以通過按下手機(jī)上的按鈕，甚至發(fā)出語音命令來瀏覽各種選項(xiàng)。事實(shí)上，呼叫中心的IVR功能可以引導(dǎo)來電客戶進(jìn)行自助服務(wù)，而不需要接入人工客服。
2、自動(dòng)呼叫分配(ACD)
自動(dòng)呼叫分配節(jié)省了呼叫中心客服的時(shí)間和精力。ACD通常發(fā)生在來來電客戶從IVR菜單中選擇一個(gè)首選選項(xiàng)，并與合適的客服“配對(duì)”之前。實(shí)際的自動(dòng)呼叫分配可能取決于不同的因素——來電客戶的屬性，客服是否空閑，或者是客服人員負(fù)責(zé)的領(lǐng)域。
3、預(yù)測(cè)撥號(hào)
從技術(shù)上講，撥打一個(gè)電話號(hào)碼不會(huì)花很多時(shí)間。但是，作為銷售每周都要手動(dòng)撥打上百個(gè)電話號(hào)碼時(shí)，就需要額外的一些幫助了。預(yù)測(cè)撥號(hào)在某種程度上可以自動(dòng)化撥打電話號(hào)碼的過程。預(yù)測(cè)撥號(hào)可以將客戶的電話號(hào)碼添加到呼叫中隊(duì)列中，并篩選出接通可能性更大的號(hào)碼，銷售人員只需輕輕一點(diǎn)，就可以自動(dòng)撥號(hào)。
4、系統(tǒng)集成
系統(tǒng)集成是不同應(yīng)用程序相互通信和交換數(shù)據(jù)的能力，可以給呼叫中心帶來多種好處。首先，系統(tǒng)集成可以同步各個(gè)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。其次，通過呼叫中心系統(tǒng)集成，可以節(jié)省客服人員的操作時(shí)間，還能有效的進(jìn)行客服管理。
5、呼叫中心的分析
呼叫中心可以讓您收集關(guān)于呼叫中心性能的數(shù)據(jù)，訪問相關(guān)細(xì)節(jié)，并從中得出結(jié)論，以改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營。從未接來電到解決時(shí)間，您可以跟蹤的確切指標(biāo)將取決于您的呼叫中心軟件及其功能。您可以利用這些數(shù)據(jù)來確定與客戶聯(lián)系的最佳時(shí)間、高通話量的繁忙時(shí)段或平均應(yīng)答時(shí)間，僅舉幾個(gè)例子。這允許您從長遠(yuǎn)來看優(yōu)化呼叫中心的性能。
