智能呼叫中心是以現(xiàn)有呼叫中心為基礎(chǔ),融合人工智能技術(shù),從而提高客戶服務(wù)的工作效率,讓客戶服務(wù)走向自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理智能化的一套系統(tǒng),下面我們就來看看智能呼叫中心究竟有哪些功能吧。
 
智能呼叫中心素材圖
 

智能呼叫中心究竟有哪些功能?

 
1、智能IVR
 
客戶撥通企業(yè)的客服電話之后,無需再按按鈕即可進(jìn)入菜單,只要直接說出自己的需求或者要解決什么問題,就可以進(jìn)入到相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。智能呼叫中心可以快速、準(zhǔn)確、完整地對(duì)客戶語(yǔ)音信息進(jìn)行識(shí)別。借助NLP技術(shù)對(duì)客戶的通話意圖進(jìn)行分析判斷,使其與正確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)完全匹配。根據(jù)客戶的過往信息、通話記錄、客戶級(jí)別等,將客戶分為不同的類別,對(duì)不同的客戶應(yīng)用不同的服務(wù)響應(yīng)方式,從而讓客戶滿意程度得到整體的提升。
 
2、一鍵式導(dǎo)入
 
可以選擇自動(dòng)撥號(hào)或選擇性撥號(hào),能夠快速的檢測(cè)接入的號(hào)碼,結(jié)合當(dāng)前國(guó)際上非常主流的算法,坐席人員的工作效率可以提高40%,人工坐席無需等待,降低客戶的等待時(shí)間。
 
3、智能路由
 
通過圖形路由湖南進(jìn)行工具的定制,可實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化路由分配方案,處理來電的時(shí)間平均可壓縮半分鐘、支持多媒體集成隊(duì)列路由、工作效率可以提高50%,幫助企業(yè)降低人工成本等優(yōu)勢(shì)。
 
4、分公司績(jī)效管理
 
分公司績(jī)效管理是大部分公司都需要解決的管理問題,而績(jī)效管理又是首要任務(wù),全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)和門店非常多的公司的績(jī)效管理挑戰(zhàn)特別大。針對(duì)該問題智能呼叫中心的數(shù)據(jù)推送功能,可以把全國(guó)各分公司分校、分店的數(shù)據(jù)集中發(fā)送到總公司的數(shù)據(jù)庫(kù),幫助總公司對(duì)全國(guó)各分公司的績(jī)效進(jìn)行橫向?qū)Ρ?,找到業(yè)績(jī)差距的主要原因,進(jìn)行目標(biāo)管理調(diào)整。
 
 
總結(jié):
 
除了以上介紹的這四個(gè)方面之外,其實(shí)智能呼叫中心還有其他的一些功能,也可以幫助企業(yè)提高客服體驗(yàn)。而且現(xiàn)在許多呼叫中心廠商都提供系統(tǒng)定制,企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況提出需求,由呼叫中心廠商來為企業(yè)定制系統(tǒng)。