什么是呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心就是企業(yè)通過電話與外部客戶進行溝通的部門，一般來說，呼叫中心都是由客服部門來擔(dān)任的。而呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客服在用電話呼叫時使用的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序服務(wù)器、語音交換機、計算機等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件等。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些基本功能？
呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了電話服務(wù)、在線服務(wù)、全媒體服務(wù)三大功能，通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴展和維護客戶。
呼叫中心系統(tǒng)功能詳細介紹：
1、電話服務(wù)
| 功能名稱 | 功能介紹 |
|---|---|
| 手機接聽 | 支持設(shè)置手機接聽，若客服不方便上線利用電腦端接聽電話，可通過手機接聽用戶來電。 |
| 轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)客服無法處理當(dāng)前用戶問題時，支持其在通話中將該電話轉(zhuǎn)接至其他客服接聽。 |
| 來電彈屏 | 支持在客服工作臺通過 iframe 嵌入 CRM 等企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)有用戶呼入時 呼叫中心控制臺 會向業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞相關(guān)參數(shù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可展示更多業(yè)務(wù)信息便于客服查看。 |
| 呼入 | 支持用戶撥打企業(yè)電話進行呼入，客服通過工作臺接聽用戶來電。 |
| 呼出 | 支持客服在獲得用戶授權(quán)的前提下，通過工作臺撥打用戶號碼進行外呼（支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用云呼叫中心呼出功能。） |
| 話后整理 | 當(dāng)通話結(jié)束時，可設(shè)置掛機后進入空閑的時間?？头谝?guī)定時間內(nèi)單擊“話后整理”，不再接待新的來電，或單擊“繼續(xù)接聽”直接進入空閑狀態(tài)。 |
| 電話技能組 | 支持將客服分組至不同的技能組，用戶電話呼入時可根據(jù)需求導(dǎo)航至不同的技能組接聽。例如售前技能組、售后技能組。 |
| 超時轉(zhuǎn)接 | 開啟超時轉(zhuǎn)接功能后，當(dāng)用戶電話呼入時，若超過設(shè)置的時間客服未接聽，則自動將該來電分配至其他客服。 |
| 路由設(shè)置 | 支持按照一定的規(guī)則分配來電給客服，例如按客服空閑時長分配、按客服接聽數(shù)量分配。 |
| 上次接待人優(yōu)先 | 支持將用戶來電優(yōu)先分配給上次接待該用戶的服務(wù)。 |
| 服務(wù)記錄 | 支持查看電話呼入呼出服務(wù)記錄，包括主被叫號碼、通話時長、通話狀態(tài)、通話軌跡等（支持通過接口拉取）。 |
| 通話錄音 | 支持對每通電話進行通話錄音，可以在線播放和下載通話錄音，通過錄音記錄可以了解客服的服務(wù)情況（支持通過接口拉?。?。 |
| IVR 配置 | 支持在線配置 IVR，可通過上傳音頻或文字轉(zhuǎn)語音，設(shè)置用戶呼入時的語音交互流程，配置完成且與電話號碼綁定后方可提供服務(wù)。（當(dāng)無人工在線時，可設(shè)置語音提示，提醒用戶在正確時間呼入。） |
| 黑名單 | 當(dāng)有惡意用戶頻繁撥打電話造成騷擾時，客服可將該來電號碼加入黑名單。加入黑名單后該用戶將無法呼入。 |
| 按鍵軌跡 | 支持獲取用戶在電話呼入時按鍵軌跡，方便客服在接聽電話時及時獲取用戶按鍵信息，提高服務(wù)效率。 |
2、在線服務(wù)
| 功能名稱 | 功能介紹 |
|---|---|
| 路由排隊 |
|
| 自動接待 | 設(shè)置自動接待后，若有新的在線會話呼入將自動按照一定的路由規(guī)則分配給相應(yīng)的客服，無需客服手動點擊接受。 |
| 轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)客服無法處理當(dāng)前用戶問題時，支持其在服務(wù)中將該會話轉(zhuǎn)接至其他客服接聽。 |
| 快捷回復(fù) | 客服可通過快捷鍵快速調(diào)取快捷回復(fù)內(nèi)容，快速獲取專業(yè)回復(fù)內(nèi)容。 |
| 微信渠道 | 支持接入微信（微信公眾號、微信小程序）渠道，客服通過工作臺與來自微信渠道的用戶互發(fā)圖片、文字和表情等消息。 |
| 網(wǎng)站渠道 | 支持接入網(wǎng)站（Web、H5）渠道，可在業(yè)務(wù)官網(wǎng)頁面或者 App 中設(shè)置接待入口，用戶可通過上述渠道聯(lián)系客服。 |
| 自動結(jié)束 | 支持設(shè)置超時自動結(jié)束的時間，若客服發(fā)送消息后用戶超過設(shè)置時間未回復(fù)，會話自動結(jié)束。 |
| 在線技能組 | 支持將客服分為不同的技能組，用戶發(fā)起會話時可根據(jù)需求，導(dǎo)航至不同的技能組服務(wù)。例如售前問題、售后問題。 |
| 接待上限 | 對于不同技能組的在線客服可設(shè)置接入上限，當(dāng)某客服接待人數(shù)達到設(shè)置的上限數(shù)量時，系統(tǒng)將不會給該客服分配新的接待任務(wù)。 |
| 會話服務(wù)流配置 | 支持在線配置會話服務(wù)流，可配置用戶發(fā)起會話時的接待流程，配置完成且與渠道綁定后可提供服務(wù)。（當(dāng)無人工在線時，可設(shè)置轉(zhuǎn)接人工失敗的用戶提醒。） |
| 服務(wù)記錄 | 支持查看在線客服的服務(wù)記錄，包括會話來源、會話時長和會話狀態(tài)等。 |
| 會話記錄 | 提供查看每個會話的聊天記錄詳情，可及時監(jiān)控客服的服務(wù)質(zhì)量。 |
3、全媒體服務(wù)
| 功能名稱 | 功能介紹 |
|---|---|
| 音頻通話 + 圖文消息 | 支持用戶與客服音頻通話過程中同時互發(fā)文字、圖片和表情等消息。 |
| 視頻通話 + 圖文消息 | 支持用戶與客服視頻通話過程中同時互發(fā)文字、圖片和表情等消息。 |
| 視頻通話 | 支持用戶通過小程序直接發(fā)起視頻通話，客服可在工作臺與用戶小程序進行視頻通話。 |
| 音頻通話 | 支持用戶通過小程序直接發(fā)起音頻通話，客服可在工作臺與用戶小程序進行音頻通話。 |
| 可視化導(dǎo)航 | 支持在小程序中配置可視化導(dǎo)航，用戶可在小程序中通過可視化導(dǎo)航，選擇不同技能組的客服接待。 |
| 轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)客服無法處理當(dāng)前用戶問題時，支持其在服務(wù)中將該會話轉(zhuǎn)接至其他客服處理。 |
| 快捷回復(fù) | 客服可在工作臺使用快捷鍵快速調(diào)取快捷回復(fù)內(nèi)容，快速回復(fù)。 |
| 超時轉(zhuǎn)接 | 開啟超時轉(zhuǎn)接功能后，當(dāng)用戶呼入時，若超過設(shè)置的時間客服未接待，該會話將自動分配至其他客服。 |
呼叫中心系統(tǒng)以全方位的服務(wù)手段與客戶進行溝通互動，并自動將所有客戶信息已經(jīng)跟進信息自動錄入數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，從而形成企業(yè)市場調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表，讓企業(yè)隨時了解市場需求，從而提高企業(yè)市場應(yīng)變能力。
