企業(yè)建立呼叫中心的流程

呼叫中心在許多行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，能夠在一定程度上讓企業(yè)發(fā)展的更加好。現(xiàn)在許多企業(yè)都選擇建立自己的呼叫中心，那么，企業(yè)建立呼叫中心的流程是什么呢？下面我們就來(lái)介紹。

 

 

 

1、確立呼叫中心的目標(biāo)

 

成功建立呼叫中心流程的第一步也是最關(guān)鍵的一步是定義呼叫中心的目標(biāo)和目的。這些將決定你要處理的主要重點(diǎn)和操作類(lèi)型。例如，是呼入，還是呼出，還是兩者都需要。此外，還要確定需要的客服人員數(shù)量、實(shí)施的流程、呼叫中心產(chǎn)生的成本和費(fèi)用。

 

2、 確定設(shè)置類(lèi)型

 

需要確定是選擇本地部署的本地呼叫中心，還是可以遠(yuǎn)程使用的云呼叫中心。本地呼叫中心需要配置基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件等，所有的客服人員是集中在一起辦公的。而云呼叫中心，硬件和軟件是由服務(wù)商提供，企業(yè)需要登陸平臺(tái)就可以使用，允許企業(yè)分布在多地的客服人員可以同時(shí)使用一套系統(tǒng)。 

 

3、根據(jù)您的要求選擇系統(tǒng)供應(yīng)商

 

由于市場(chǎng)上有眾多呼叫中心服務(wù)商，因此選擇適合您企業(yè)需求的解決方案非常重要。列出想要的“必備”功能列表，以及”有這些功能更好“的列表，這些功能是可取的，但并不重要。在研究系統(tǒng)時(shí)，除了功能之外，還要考慮易于部署、使用、可擴(kuò)展性、安全性、集成選項(xiàng)、技術(shù)支持和價(jià)格。 

 

4、為呼叫中心團(tuán)隊(duì)配備人員

 

您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由專(zhuān)門(mén)從事產(chǎn)品支持、技術(shù)支持或其他客戶(hù)服務(wù)組成部分的人員組成。有一名呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)，確保座席遵守作業(yè)流程和工作規(guī)范。

 

5、 設(shè)置呼叫中心流程

 

為確保呼叫中心無(wú)縫且高效地運(yùn)行，請(qǐng)?jiān)O(shè)置相應(yīng)的呼叫中心流程，所有人員需要在工作中遵守該流程。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心流程包括：座席如何接聽(tīng)電話，如果他們無(wú)法回答問(wèn)題如何處理，他們?nèi)绾胃櫩蛻?hù)查詢(xún)，電話結(jié)束后會(huì)發(fā)生什么，等等。為了減少等待時(shí)間，您還應(yīng)該設(shè)置全面的呼叫中心知識(shí)庫(kù)，以便座席在與客戶(hù)交互時(shí)可以使用。