對(duì)于汽車行業(yè)來(lái)講,客戶體驗(yàn)很大程度上影響著消費(fèi)者選擇,合力億捷全渠道客服系統(tǒng)解決方案打通汽車企業(yè)咨詢、銷售和售后環(huán)節(jié),提高客服效率,優(yōu)化客服體驗(yàn)。

汽車行業(yè)客服系統(tǒng)素材圖
 
I 使用方便,多渠道消息管理方便

大一點(diǎn)的車企一般門店較多,有網(wǎng)頁(yè)、APP、公眾號(hào)等多個(gè)渠道的咨詢消息,統(tǒng)一管理較為困難,客服需要跳到不同頁(yè)面回復(fù)消息,效率有點(diǎn)低

合力億捷在線客服系統(tǒng)支持多渠道接入,后臺(tái)實(shí)時(shí)同步消息,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,坐席只需登錄系統(tǒng)就可以處理各個(gè)渠道來(lái)源的咨詢消息,坐席就不用再切換頁(yè)面分別回復(fù)訪客,縮短訪客等待時(shí)間,提高工作效率。

I 客服機(jī)器人快捷回復(fù),減輕坐席壓力

在咨詢高峰時(shí)期,坐席人員不能及時(shí)回復(fù)訪客,導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),就不愿再繼續(xù)咨詢,造成客戶流失。在以往的問(wèn)題總結(jié)中,訪客問(wèn)的基本上是重復(fù)度很高的問(wèn)題,大都是汽車性能、價(jià)格、特點(diǎn)等等,高頻率的重復(fù)問(wèn)題導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低。

合力億捷客服系統(tǒng)提供智能機(jī)器人,在訪客咨詢時(shí),及時(shí)回復(fù),通過(guò)識(shí)別訪客問(wèn)題關(guān)鍵詞,然后快捷回復(fù),當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席,這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問(wèn)題,提高客戶滿意度,也節(jié)約了人力成本。

I CRM系統(tǒng)與工單管理結(jié)合,提高客戶跟進(jìn)效率

車企門店多,每個(gè)門店的客戶資料加起來(lái)是不小的工作量,管理起來(lái)也不是很方便,銷售跟進(jìn)客戶的記錄不規(guī)范也是一大痛點(diǎn),如果銷售離職,客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)也比較大。

合力億捷在線客服系統(tǒng)將工單與CRM相結(jié)合,將客戶資料進(jìn)行分類管理,銷售跟進(jìn)客戶設(shè)置不同跟進(jìn)標(biāo)簽,可以及時(shí)填寫跟進(jìn)記錄,另外還有公海商機(jī)的模塊,對(duì)于回收到公海的客戶,銷售可以選擇部分客戶再次跟進(jìn),提高客戶利用率;如果客戶再次咨詢,坐席也可以及時(shí)掌握信息,提供針對(duì)性推薦,提高客服效率。

I 后臺(tái)管理完善

這一部分主要包含客服和客戶的管理,一方面,系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況,通過(guò)一系列指標(biāo),例如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等,管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核,也能分析相關(guān)問(wèn)題,及時(shí)作出調(diào)整策略,提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

合力億捷全渠道客服系統(tǒng)支持多渠道接入,不受時(shí)間與地域限制,使用靈活,同時(shí)有客服機(jī)器人協(xié)助辦公,客戶管理完善,滿足車企售前與售后客服需求,提高客服效率,為客戶提供更好地服務(wù)體驗(yàn)。