云客服中心系統(tǒng)已經(jīng)在各行各業(yè)得到了廣泛的運(yùn)用,法律行業(yè)對比其他行業(yè)擁有更強(qiáng)的服務(wù)性與專業(yè)性,在客服中心的搭建中會更容易遇到工作難題,對此合力億捷云客服中心針對以下幾點(diǎn)法律企業(yè)的痛點(diǎn)問題,提供一套完整的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 
I 法律行業(yè)客服中心日常難點(diǎn)問題:

一、法律行業(yè)咨詢專業(yè)性強(qiáng),企業(yè)更需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

法律行業(yè)除了解決咨詢量的問題,服務(wù)質(zhì)量也是對比其他行業(yè)需要更加注重的一點(diǎn),對于用戶的正常訴求,坐席一問三不知或是回復(fù)的模棱兩可,對用戶的體驗(yàn)是非常差的。對此法律行業(yè)更需要加強(qiáng)坐席的法律知識,提高服務(wù)質(zhì)量,或是保障整體的服務(wù)效率來避免這一問題。

二、傳統(tǒng)客服系統(tǒng)難以響應(yīng)多類市場訴求

目前各個熱門平臺的興起,傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)無法與其對接,需要企業(yè)額外再搭建個專門的客服渠道,人力成本是非常高的,并且效率非常低下,無法與日常咨詢工作進(jìn)行有效整合,難以去統(tǒng)一管理用戶需求。

三、用戶需求范圍較廣,需要加強(qiáng)部門間溝通協(xié)作

對法律行業(yè)來說,不僅咨詢量大并且涉及到的問題都會比較繁瑣,除了線上坐席,對用戶的跟進(jìn)后期還會涉及到由銷售、或者律師來跟進(jìn)、反饋的事務(wù),這便決定了企業(yè)負(fù)責(zé)人需要實(shí)時對業(yè)務(wù)進(jìn)行了解,從而對企業(yè)后續(xù)工作進(jìn)行有效調(diào)整與安排。
 
I 合力億捷法律行業(yè)云呼叫中心解決方案:

一、打造“智能+人工”服務(wù)模式,智能知識庫提高服務(wù)質(zhì)量

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持智能客服機(jī)器人+人工協(xié)同服務(wù),智能客服能夠7x24小時全天處理用戶訴求,解決坐席空白時刻用戶的迫切問題;并且機(jī)器人擁有專門的智能知識庫,管理人員只需要在知識庫中設(shè)置好相關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及標(biāo)準(zhǔn)回答,當(dāng)客戶來訪時,機(jī)器人可以自動獲取關(guān)鍵字,自動回復(fù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化答案,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,保障法律行業(yè)公司的服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)性。

再考慮到法律行業(yè)的專業(yè)性較強(qiáng),客服系統(tǒng)本身也配備專業(yè)的企業(yè)知識庫,企業(yè)可以自定義添加法律行業(yè)相關(guān)的資料文檔、服務(wù)案例、或者其他材料,員工可以在知識庫中自行下載學(xué)習(xí)文檔,滿足客戶需求,也方便企業(yè)資料的統(tǒng)一管理。

二、多渠道整合,同步對接多平臺咨詢用戶

1、拓展多渠道,滿足市場訴求

隨著各類熱門平臺的興起,法律知識的推廣越來越容易被大眾所接受,這就決定了法律行業(yè)可以通過對接熱門渠道來推廣自己的服務(wù)。合力億捷云客服系統(tǒng)支持多渠道對接,例如熱門渠道抖音、微博、微信等,傳統(tǒng)渠道如企業(yè)官網(wǎng)、熱線電話、短信郵箱等都能夠?qū)崿F(xiàn)同步對接,實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)的智能化、一體化,滿足更多用戶需求。

2、訪客數(shù)據(jù)共享與訪客信息同步處理

全渠道客服系統(tǒng)能夠在咨詢、服務(wù)、投訴、營銷等不同的階段,在不同渠道實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶觸達(dá)(即在同一個系統(tǒng)后臺統(tǒng)一處理多個渠道的訪客信息),充分將多個渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合利用,實(shí)現(xiàn)坐席對多個客服渠道信息的同步處理、保存,避免用戶信息斷層,保證數(shù)據(jù)同步共享,服務(wù)信息實(shí)時儲存。

三、實(shí)現(xiàn)法律行業(yè)服務(wù)智能化——工單流轉(zhuǎn)與預(yù)警

法律服務(wù)類企業(yè)可以根據(jù)工單類型不同,從而分為投訴工單、預(yù)約工單、問題處理工單等,由接待客服提供服務(wù)后新建工單,在系統(tǒng)中根據(jù)設(shè)定,自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的部門來跟進(jìn)處理,具體作用根據(jù)企業(yè)的工作需要來決定。在使用客服工單系統(tǒng)的模式下,有助于線上客服對大量來訪客戶的咨詢問題、投訴問題等進(jìn)行分類整理,避免在大量重復(fù)的問題上浪費(fèi)精力,并及時處理用戶問題,避免等待。另外,通過工單流轉(zhuǎn)也可以促進(jìn)企業(yè)部門之間的協(xié)同,使問題處理具有連續(xù)性,即時性,系統(tǒng)對工單還能進(jìn)行PC端與移動端的同步預(yù)警,提高問題解決率與用戶滿意度。

四、實(shí)時客服監(jiān)控,保障法律行業(yè)咨詢服務(wù)質(zhì)量

客服監(jiān)控主要是指客服管理人員可以實(shí)時監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及對話內(nèi)容,服務(wù)過程中出現(xiàn)狀況時可以及時警告或者是接入補(bǔ)救。監(jiān)控的數(shù)據(jù)一般包括客服通話錄音、工作狀態(tài)、會話時長、以及咨詢響應(yīng)時長、用戶滿意度等,都能夠有效反映出客服團(tuán)隊(duì)的整體工作情況與服務(wù)質(zhì)量。而法律咨詢的業(yè)務(wù)對比其他行業(yè)需要更強(qiáng)的專業(yè)性,這就決定客服的工作會更加嚴(yán)格,這些從通話錄音、在線會話等數(shù)據(jù)中都能得到有效體現(xiàn),便于管理人員對咨詢工作進(jìn)行實(shí)時的調(diào)整與優(yōu)化,避免給用戶帶來不好的體驗(yàn)。

合力億捷云客服系統(tǒng)目前支持多渠道對接,除了包括呼叫、來電彈屏、IVR語音導(dǎo)航等基礎(chǔ)客服功能,還提供智能客服機(jī)器人、客服監(jiān)控等智能化服務(wù),致力為企業(yè)提供更符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展解決方案。