云呼叫中心與呼叫中心對(duì)比,是基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù),服務(wù)器架設(shè)在云端,將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并能進(jìn)行統(tǒng)一管理的客服平臺(tái),不再是傳統(tǒng)的電話(huà)客服,集成了彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、工單、報(bào)表、客戶(hù)管理等功能,更好地為企業(yè)提供服務(wù),對(duì)于企業(yè)來(lái)講,要如何應(yīng)用呢?

云呼叫中心素材圖
 
使用方便,集中管理,分部部署

目前大多企業(yè)都選擇云呼叫中心,例如合力億捷云呼叫中心,可以根據(jù)坐席數(shù)量開(kāi)設(shè)賬號(hào),登錄網(wǎng)址就可以使用,不受時(shí)間與空間限制,對(duì)于在全國(guó)多個(gè)省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來(lái)講,可以不同城市使用呼叫系統(tǒng),后臺(tái)統(tǒng)一管理坐席工作情況,簡(jiǎn)化流程,提高工作效率。

功能完善,滿(mǎn)足日常工作需要

1.語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分流個(gè)引導(dǎo),最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,也是呼叫中心最典型的功能,客戶(hù)可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù),這一功能合理應(yīng)用可以為客戶(hù)接待奠定良好基礎(chǔ)。

2.ACD話(huà)務(wù)分配

ACD話(huà)務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊,排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)等,呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶(hù)地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線(xiàn)狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席,保證客戶(hù)能得到合適的服務(wù),有利于客服工作效率最大化。

3.來(lái)電彈屏

當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)轉(zhuǎn)接到座席人員接聽(tīng)時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出一個(gè)和來(lái)電號(hào)碼相關(guān)的界面,如果是新客戶(hù),則可以直接錄入信息,如果已經(jīng)錄入過(guò),客戶(hù)來(lái)電話(huà)時(shí)可以直接彈出其信息,提高座席人員接聽(tīng)效率。

4.監(jiān)控錄音

這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能,可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài),便于人員管理,錄音功能可以在錄入客戶(hù)信息時(shí)檢查信息是否正確,提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率,也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。

5.CRM和工單管理

呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng),對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)有效管理,坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí),電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料,顯示該客戶(hù)所有已發(fā)生的服務(wù)記錄,同時(shí)也可以及時(shí)更新資料,通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合,能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息,若是新客戶(hù)可以創(chuàng)建工單并跟蹤,隨時(shí)記錄和提醒,將客戶(hù)資源優(yōu)化整合。

6.報(bào)表統(tǒng)計(jì)

客服工作數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同量化指標(biāo)生成日、月、年等報(bào)表,便于企業(yè)了解客服工作情況,合理安排客服工作。

開(kāi)放接口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合,實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接

合力億捷云呼叫中心可以提供接口和企業(yè)自有系統(tǒng)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)客服流程與其他業(yè)務(wù)的資源的整合,提高客服效率。

合適的呼叫中心對(duì)于企業(yè)來(lái)講是必要的,合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)流程,節(jié)約運(yùn)行成本,滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求,提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。