云呼叫中心的適用范圍越來越廣,對于大中小企業(yè)來講,采購一款合適的呼叫中心系統(tǒng)都會經(jīng)歷前期調(diào)研、需求探討、確認(rèn)方案、試運(yùn)行等幾個階段,最后綜合評估選出一家合適的服務(wù)商。

云呼叫中心素材圖
 
I 前期調(diào)研

不管公司規(guī)模大小,在搭建呼叫中心之前都需要了解下當(dāng)前有哪些較為知名或者靠譜的服務(wù)商,畢竟服務(wù)商知名一點,相對來講搭建經(jīng)驗較多,溝通起來也比較方便。

I 需求探討

在需求探討方面,主要是明確需求與搭建成本,選擇部署方式。

1.明確需求

選擇使用呼叫中心前要明確需求與規(guī)劃,確定公司所屬行業(yè)的特點以及目標(biāo)定位,最后要達(dá)到什么層次的效果。呼叫中心一般應(yīng)用的場景主要是售前咨詢,和售后服務(wù),在確定需求這一階段,也要考慮到技術(shù)方面的問題,根據(jù)
自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略;

2.搭建成本與部署方式

呼叫系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購成本之外,還要注意間接成本。關(guān)于采購成本,除了核心的交換機(jī)、IVR等設(shè)備外,需要購置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品,所以在初期就要有完善的呼叫中心預(yù)算方案,明確需求和數(shù)量,以及能接受的價格上限,進(jìn)行成本預(yù)算。關(guān)于間接成本,例如個性化定制,二次開發(fā),后期維護(hù)管理以及擴(kuò)容等成本,有時候可能間接成本會高于直接成本。

大中小企業(yè)需求不同,對于公有云、私有云和混合云三種搭建方式的選擇也不同,想要系統(tǒng)上線快,使用靈活點的就可以選擇公有云,想要數(shù)據(jù)保存本地,處于更高安全性考慮,預(yù)算充足可選私有云方式;需求相對不是很復(fù)雜,預(yù)算在公有云和私有云之間的可以選混合云方式。一般來講,可以承接三種部署方式的服務(wù)商技術(shù)經(jīng)驗要豐富一點,例如合力億捷,較為知名的老牌服務(wù)商,方案較為靈活。

I 確認(rèn)方案

在確認(rèn)方案階段,不僅僅是需求方案的確定,是服務(wù)商和需求方案的雙確認(rèn),選擇服務(wù)商不僅要考慮其資質(zhì)和實力,還要考慮其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴(kuò)容性,在前期調(diào)研會發(fā)現(xiàn),在系統(tǒng)基礎(chǔ)功能方面,較大的服務(wù)商基本上沒啥區(qū)別,主要是系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴(kuò)容性以及服務(wù)商資質(zhì)和售后。

1.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定影響著能否正常運(yùn)行以及業(yè)務(wù)的開展程度,呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換(CTI)的部分決定的,其次受軟硬件的素質(zhì)影響,以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響;

2.系統(tǒng)擴(kuò)容性

企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴(kuò)容的問題。在此前提下,企業(yè)要考慮在產(chǎn)品生命周期里,配合相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少。另一方面,提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容,這一點對于發(fā)
展較快的企業(yè)來說較為重要。

3.服務(wù)商資質(zhì)和售后

在對比服務(wù)商資質(zhì)時,其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有:ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等,這些都可以初步判斷服務(wù)商的資格,其次是案例和售后,雖說案例大同小異,但是有總比沒有好,最好是看看服務(wù)商有沒有各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的案例,最后是售后,再好的系統(tǒng)都需要售后來護(hù)航,偶爾的故障和后續(xù)系統(tǒng)更新升級都離不開售后,7*24小時在線的售后就更完美了。

I 試運(yùn)行

在這一階段就是系統(tǒng)的預(yù)上線了,主要跑跑流程,測試下bug,如果有要調(diào)整的部分也能及時修改,最后沒什么問題就可以交付系統(tǒng)了。

綜合以上流程,為企業(yè)推薦的較為靠譜的服務(wù)商是合力億捷,首先,合力億捷最早做呼叫中心起家,將近20年的技術(shù)經(jīng)驗積累為系統(tǒng)穩(wěn)定打下夯實基礎(chǔ);其次,合力億捷解決方案覆蓋電信運(yùn)營商、快遞物流、招聘、旅游等多類行業(yè),例如中國聯(lián)通、中國郵政、58同城等都是行走的廣告,多年案例經(jīng)驗積累使合力億捷能夠準(zhǔn)確抓取客戶功能需求,并不會一味地疊加需求,而是為客戶制定合適且性價比高的解決方案;最后,合力億捷是呼叫中心行業(yè)的老牌服務(wù)商,產(chǎn)品和售后較為靠譜,售后全天在線。