呼叫中心也被稱作客戶服務(wù)中心，在許多行業(yè)都會(huì)使用呼叫中心來為客戶進(jìn)行服務(wù)。民航領(lǐng)域可以利用呼叫中心來增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售渠道，提高為旅客的服務(wù)能力。下面我們就來介紹民航呼叫中心搭建方案。
民航呼叫中心部署方式：
航空公司在各地機(jī)場(chǎng)、市區(qū)都會(huì)設(shè)有票務(wù)中心，同時(shí)還會(huì)設(shè)有專門的客服中心，因此推薦選擇云呼叫中心部署方式。云呼叫中心能方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。航空公司只需要一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)，各票務(wù)中心、客服中心可以隨時(shí)隨地訪問系統(tǒng)來為客戶進(jìn)行服務(wù)。
民航呼叫中心系統(tǒng)功能：
1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用是通過語(yǔ)音的形式引導(dǎo)客戶自助解決問題，對(duì)于解決簡(jiǎn)單的客戶問題會(huì)更高效并且減少客服壓力。當(dāng)客戶向航空公司咨詢的部分問題可以用標(biāo)準(zhǔn)的答案進(jìn)行答復(fù)或一些基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單問題時(shí)，不需要人工服務(wù)就可以讓客戶快速獲得想要的答案。
2、ACD智能話務(wù)分配
智能話務(wù)分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。航空公司可以為vip重要客戶提供優(yōu)先接聽服務(wù)，也可以按照來電區(qū)域分配給相應(yīng)機(jī)場(chǎng)的客服人員。
3、多媒體渠道整合
民航呼叫中心支持電話呼入、呼出、email、web呼叫、網(wǎng)頁(yè)、app、小程序等多媒體渠道的坐席統(tǒng)一登陸及統(tǒng)一操作。民航呼叫中心也支持上述渠道的客戶服務(wù)。
4、客服管理
客服管理在客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有涉及，例如客戶分配、通話質(zhì)檢、客服績(jī)效管理等?？头芾硎敲窈娇头\(yùn)營(yíng)的核心部分，在客戶分配環(huán)節(jié)，可以實(shí)時(shí)查看客服工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整；在通話質(zhì)檢方面，通過語(yǔ)音，語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)對(duì)通話詳情進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時(shí)解決問題。
總結(jié)：
民航領(lǐng)域通過建立呼叫中心，擴(kuò)大了服務(wù)范圍和公司影響，減少了營(yíng)業(yè)費(fèi)用，穩(wěn)固了商務(wù)旅客，讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立呼叫中心可以改善航空公司服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度、優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程、開辟新的收入來源、提升信息化的水平。
