IVR是交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這項(xiàng)技術(shù)開(kāi)始就是為了呼叫中心開(kāi)發(fā)的。企業(yè)的呼叫中心每日都要接入大量的客戶來(lái)電，但是客戶的來(lái)電的訴求無(wú)外乎就那么幾類，因此預(yù)先錄制一段語(yǔ)音，播放給客戶就可以了。那么，IVR在呼叫中心系統(tǒng)中是干什么的呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。
一、IVR在呼叫中心系統(tǒng)中是干什么的？
IVR在呼叫中心系統(tǒng)中分為前置和后置，前置是客戶的電話先經(jīng)過(guò)IVR接待，當(dāng)問(wèn)題不能解決的情況下才會(huì)轉(zhuǎn)移到人工客服。后置是指IVR和人工客服處于同等位置，當(dāng)人工客服不能滿足客戶來(lái)電時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)入IVR接待，可以延緩客戶電話的接入時(shí)間。
二、IVR的主要特點(diǎn)
1、7*24小時(shí)提供服務(wù)
IVR提供7*24小時(shí)的全天服務(wù)，撥打電話的客戶可以通過(guò)導(dǎo)航按鈕和語(yǔ)音直接選擇，快速輕松地獲得簡(jiǎn)單的服務(wù)。呼叫中心使用IVR，可以有效的將客服人員從一些簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題中釋放出來(lái)，讓客服人員可以有更多的時(shí)間服務(wù)于其他客戶的復(fù)雜問(wèn)題。
2、高效處理
基于IVR的文本和語(yǔ)音合成技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)可以用預(yù)先錄制的語(yǔ)音為客戶提供服務(wù)，而且可以提供多種語(yǔ)言的選擇。IVR可以同時(shí)處理多個(gè)客戶來(lái)電，而且繁忙時(shí)可以自動(dòng)處理，大幅降低了客戶來(lái)電時(shí)電話忙音或者是等待的時(shí)間，這一點(diǎn)有助于提高呼入接聽(tīng)率，以及提高客戶滿意度。
3、靈活性
IVR可以同時(shí)執(zhí)行多個(gè)不同的應(yīng)用，可以同時(shí)提供給企業(yè)內(nèi)部通信和外部通信兩個(gè)完全獨(dú)立的應(yīng)答系統(tǒng)。當(dāng)有來(lái)電接入時(shí)，通過(guò)一些信息自動(dòng)辨別來(lái)電者身份，然后接入相應(yīng)的系統(tǒng)。在呼叫分配方面，可以進(jìn)行自動(dòng)分配，也可以根據(jù)客戶選擇進(jìn)行分配，盡量縮短等待時(shí)間，保證快速提供服務(wù)。
4、智能化
基于現(xiàn)在的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，IVR可以實(shí)現(xiàn)讓客戶直接描述問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶描述的問(wèn)題自動(dòng)接入到相應(yīng)的服務(wù)或者人工客服。一方面客戶不用一層一層的進(jìn)行按鍵選擇，方便客戶可以快速聯(lián)系到客服。另一方面企業(yè)通過(guò)IVR可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能化的建設(shè)。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“IVR在呼叫中心系統(tǒng)中是干什么的？”的相關(guān)介紹，IVR是呼叫中心必不可少的一個(gè)功能，不僅是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以減少等待的時(shí)間，可以快速觸達(dá)想要的服務(wù)，而且對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也能減少客服人員的工作量。
