客服呼叫中心主要以電話接聽為主,一般流程是客戶來電—進行電話分配—坐席接聽電話—工單流轉(zhuǎn)解決問題。因為用過合力億捷的客服系統(tǒng),以此為例來說說呼叫中心的客服流程。

呼叫中心客服素材圖
 

呼叫中心的客服流程是如何的?


      (一)來電分配
 
        客戶電話進入呼叫中心系統(tǒng)后,需要對電話進行分配轉(zhuǎn)到坐席接聽,主要是通過IVR語音導(dǎo)航和ACD話務(wù)分配,例如,客戶撥打客服電話后,會聽到提示“歡迎致電某某公司,咨詢業(yè)務(wù)請按1,售后服務(wù)請按2,意見投訴請按3......”等,不同公司設(shè)置的語音提示也是不同的,客戶根據(jù)需求選擇相應(yīng)服務(wù),同時可以通過系統(tǒng)設(shè)置分配策略,例如空閑坐席優(yōu)先接聽、按歷史來電分配等。
 
      (二)電話接聽
 
        電話接聽環(huán)節(jié)涉及到坐席狀態(tài)和坐席接聽方式,通過合力億捷的客服系統(tǒng)對客戶來電進行分配后會轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服組,需要客服接聽電話,坐席狀態(tài)有空閑、忙碌、離線、小休等,按照分配策略,會優(yōu)先分給空閑坐席,避免來電排隊放棄,坐席接聽方式有三種,一是網(wǎng)頁端,直接插耳麥接聽,二是IP話機,三是直線接聽,電話轉(zhuǎn)到坐席手機接聽。
 
      (三)工單流轉(zhuǎn)
 
        坐席接聽電話后,會根據(jù)客戶需求類型創(chuàng)建不同的工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門及時跟進解決,然后完結(jié)工單,至此是一個完整的客服流程。

        呼叫中心的客服流程涉及到電話分配、坐席狀態(tài)與接聽和工單流轉(zhuǎn),完整的客服流程需要好的系統(tǒng)來支撐,較為推薦合力億捷的客服系統(tǒng),除了基本的接聽、話務(wù)分配、錄音等功能,工單是一個較為重要的功能,可以支持自定義配置,根據(jù)公司需求類型分為咨詢、售后、報修等等,據(jù)此細(xì)分來流轉(zhuǎn)到不同部門,提高客服效率。



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