現(xiàn)在競(jìng)爭越來越激烈,服務(wù)質(zhì)量要求越來越高,而呼叫中心的地位也越來越高。不論是市場(chǎng)調(diào)查,售前咨詢,電話銷售,還是售后服務(wù),電話回訪,呼叫中心對(duì)企業(yè)獲取客戶,提高客戶滿意度,都有很大的幫助。但很多企業(yè)都不清楚一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)搭建需要哪些軟件,接下來就為您簡單介紹一下TI軟件、IVR軟件、功能應(yīng)用軟件等主要的呼叫中心系統(tǒng)軟件。

呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 

        1、IVR(交互式語音應(yīng)答)軟件


        呼叫中心中的IVR軟件主要作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù),并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。例如金融行業(yè)的客服電話開頭的那段語音導(dǎo)航就是通過IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。

        包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會(huì)采用一個(gè)用戶導(dǎo)向的語音目錄,客戶可以通過電話鍵盤按鍵來執(zhí)行相應(yīng)的命令。通過在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫,IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的客戶信息。

        IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端,可以幫助實(shí)現(xiàn)大部分來電的自動(dòng)分配,從而節(jié)省費(fèi)用及減輕客服人員的負(fù)擔(dān)。
 

        2、CTI軟件(CTI呼叫中心中間件)


        此軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口,將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接,起到中間橋梁的作用,它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段,有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng),呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng),其中比較典型的應(yīng)用包含:

        客戶信息屏幕彈出功能,當(dāng)客服人員接通客戶來電時(shí),其電腦屏幕上會(huì)及時(shí)顯示該客戶的詳細(xì)信息。

        個(gè)性化呼叫路由功能,可讓呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶的屬性將其分配給合適的客服人員。

        撥號(hào)控制功能,話務(wù)員可以通過操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號(hào)等便捷功能。
 
 

        3、呼叫中心應(yīng)用軟件


        呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵,主要是指企業(yè)自行研發(fā)或是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件,比如訂單處理系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。

        一般來說,企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)相對(duì)于托管或者外包來說成本是偏高的,而且耗時(shí)耗力。除自建外,可以選擇云呼叫中心服務(wù)。與自建的呼叫中心相比,云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低,極其適合中小企業(yè)使用。另外云呼叫中心能方便靈活部署,不受時(shí)間和空間的限制。合力億捷云客服系統(tǒng)有著近20年客戶案例積累,可以滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求,幫助企業(yè)與客戶連接更便捷、高效。



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