怎樣有效提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量？

隨著人們生活水平的提高，消費者對于商品服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高，提升客戶服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)工作中的一個重點。對于呼叫中心來說，是企業(yè)最直接面對客戶的部門，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量可以說代表著整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，那么，怎樣有效提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

 

企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定，客服人員和質(zhì)檢人員就要認(rèn)真的執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，應(yīng)該充分考慮客戶對服務(wù)的期望與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定切實可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

 

2、質(zhì)量異常的處理

 

質(zhì)檢工作的開展必然會發(fā)現(xiàn)各種各樣的質(zhì)量問題，這些問題相對于“標(biāo)準(zhǔn)”而言就是質(zhì)量異常點。發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量異常點，通過有效的溝通能夠更好地運用質(zhì)檢結(jié)果，采取有效措施，提高服務(wù)水平。

 

 

如今大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)的更新迭代就是為了更好的讓客服人員為客戶服務(wù)，在提高客戶人員工作效率的同時，幫助整個呼叫中心提升客戶服務(wù)質(zhì)量。下面我們就來說一說一些提升服務(wù)質(zhì)量的功能：

 

1、通話記錄

 

經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。企業(yè)通過使用呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能，可以將客服人員的通話記錄下來，質(zhì)檢在發(fā)現(xiàn)問題時，可以通過錄音還原當(dāng)時的情況，有效的幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)有可以用于培訓(xùn)的客戶服務(wù)案例時，也可也把錄音當(dāng)作教材來使用，幫助呼叫中心有效提高服務(wù)質(zhì)量。

 

2、坐席監(jiān)控

 

呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)360°全方位監(jiān)控管理，如通話量、坐席狀態(tài)等，便于評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，利于客戶服務(wù)質(zhì)量的核查和管理。管理者可以在任何特點時間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況，隨時監(jiān)聽通話，進行對客服人員檢查等等，將呼叫中心的質(zhì)量管理進行量化考核。

 

3、智能質(zhì)檢

 

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評分，而客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。人工質(zhì)檢取樣不科學(xué)、主觀因素影響、質(zhì)檢數(shù)量有限等等這些問題都會導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的不準(zhǔn)確性。

 

現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)采用實時語音轉(zhuǎn)文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話都被檢查評分，并且通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計將口語化、零散、簡略、隨機的語言進行統(tǒng)計分析，精準(zhǔn)反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時滿足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時，還可大幅提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“怎樣有效提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量？”的相關(guān)介紹，除了客服人員本身服務(wù)意識的加強之外，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以有效的提升服務(wù)質(zhì)量。如今呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商在SaaS模式下統(tǒng)一部署服務(wù)器，企業(yè)只需要按需購買服務(wù)就可以使用，即使是小型企業(yè)也可使用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)。