企業(yè)客服中心知識(shí)庫(kù)有哪些應(yīng)用場(chǎng)景

        客服工作是很多公司的重要內(nèi)容，客服中心知識(shí)庫(kù)則為客服工作提供了良好的支持，很多企業(yè)對(duì)知識(shí)庫(kù)的認(rèn)識(shí)比較片面，誤認(rèn)為知識(shí)庫(kù)只是供客服查閱的資料庫(kù)而已，但實(shí)際上遠(yuǎn)不止如此，具體的應(yīng)用場(chǎng)景多種多樣，而且搭建完善的知識(shí)庫(kù)很必要，本文具體介紹客服中心知識(shí)庫(kù)有哪些應(yīng)用場(chǎng)景為企業(yè)提供參考。

 

企業(yè)客服中心知識(shí)庫(kù)有哪些應(yīng)用場(chǎng)景

 

      一、機(jī)器人客服

        說(shuō)到客服機(jī)器人，我們?cè)诤芏嗑W(wǎng)站或者APP的客服入口都看見(jiàn)過(guò)，客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)或者咨詢服務(wù)引導(dǎo)等，用戶通過(guò)與機(jī)器人的多輪對(duì)話達(dá)到目的，解決問(wèn)題。那么背后提供話術(shù)支持的就是知識(shí)庫(kù)，相當(dāng)于智能機(jī)器人的大腦，人工客服可以憑借經(jīng)驗(yàn)解決用戶問(wèn)題，智能機(jī)器人的對(duì)話和問(wèn)題解答則一絲一毫也不能脫離知識(shí)庫(kù)獨(dú)立存在。機(jī)器人的工作原理就是把用戶輸入的句子進(jìn)行語(yǔ)義理解，包含語(yǔ)句拆分、權(quán)重分配以及關(guān)鍵詞檢索，然后根據(jù)算法在知識(shí)庫(kù)中匹配最符合的答案。如果沒(méi)有知識(shí)庫(kù)的話，機(jī)器人就相當(dāng)于失去了大腦，與用戶的簡(jiǎn)單對(duì)話都不能完成。         客服機(jī)器人使用的知識(shí)庫(kù)一般有以下特點(diǎn)：一是所有的知識(shí)庫(kù)條目以結(jié)構(gòu)化方式錄入和存儲(chǔ)，二是知識(shí)庫(kù)有“自主學(xué)習(xí)”功能，即系統(tǒng)能自動(dòng)將解決不了的問(wèn)題進(jìn)行拆分和分類(lèi)，再由人工決定是否加入知識(shí)庫(kù)，三是越來(lái)越多的廠商，例如合力億捷嘗試在知識(shí)庫(kù)中引入“知識(shí)圖譜”，也就是將用戶提出的問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用于推理用戶需求，更為準(zhǔn)確的回復(fù)用戶問(wèn)題。

      二、人工客服

        知識(shí)庫(kù)對(duì)于人工客服的作用主要是解決客服人員知識(shí)查詢效率低這一問(wèn)題?？头藛T遇到解決不了的問(wèn)題查詢紙質(zhì)、電子版文檔或者現(xiàn)場(chǎng)向同事求助，中途浪費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶等待時(shí)間延長(zhǎng)，降低了用戶體驗(yàn)，而完善的客服中心知識(shí)庫(kù)可以幫助坐席快速定位問(wèn)題所在，快速給用戶滿意的回答。

      三、用戶自助服務(wù)

        客服中心知識(shí)庫(kù)除了面向機(jī)器人和人工坐席外，還有面向用戶的公共知識(shí)庫(kù)，一般有一下幾種形式：

        1、關(guān)鍵詞搜索：關(guān)鍵詞搜索和平常的網(wǎng)站搜索很相似，用戶只要在對(duì)話框輸入有效關(guān)鍵詞，咨詢頁(yè)面會(huì)自動(dòng)顯示和關(guān)鍵詞相關(guān)的搜索或者答案，用戶在這些選項(xiàng)中選擇合適的信息即可；

        2、逐層查找：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是給用戶一個(gè)目錄進(jìn)行逐級(jí)導(dǎo)航，通過(guò)知識(shí)庫(kù)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)逐層進(jìn)入，直至相應(yīng)業(yè)務(wù)的頁(yè)面。這種查詢方式的好處就是能夠幫助用戶進(jìn)行系統(tǒng)性查詢，用戶在查找過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)遺漏的問(wèn)題，解決問(wèn)題的精確度更高，不足之處就是逐層查找比較耗時(shí)，需要經(jīng)過(guò)多次回復(fù)才能解決問(wèn)題，分層過(guò)多時(shí)容易造成用戶體驗(yàn)不好。

        3、熱搜榜：類(lèi)似于網(wǎng)站或者微博熱搜，將最近一段時(shí)間訪問(wèn)量大的知識(shí)內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，能夠解決很多用戶較為關(guān)注的問(wèn)題。

        客服中心知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用場(chǎng)景主要有客服機(jī)器人、人工坐席以及用戶自助服務(wù)三個(gè)方面，搭建完善的知識(shí)庫(kù)可以有效提高客服效率，給用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。