呼叫中心除了智能外呼之外,還兼具接聽(tīng)呼入電話的功能。而同一時(shí)間呼入電話過(guò)多,就需要用到ACD自動(dòng)話務(wù)分配,那么,呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能是什么,下面我們就來(lái)詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
 
呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能圖
 

一、ACD自動(dòng)話務(wù)分配是什么?

 
ACD自動(dòng)話務(wù)分配指呼叫中心系統(tǒng)采用的電話呼叫設(shè)備,它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。將呼叫中心來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。
 
其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度,是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD自動(dòng)話務(wù)分配將接入的電話按設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則,自動(dòng)排隊(duì)并分配到正確的座席,或者進(jìn)行其他的自動(dòng)處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等。ACD排隊(duì)規(guī)則的性能穩(wěn)定性,直接影響企業(yè)呼叫中心的工作效率、客戶滿意度等。
 

二、呼叫中心系統(tǒng)ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能

 
1 、程控交換功能:ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型,必須具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。
 
2 、排隊(duì)功能:ACD必須具有話務(wù)排隊(duì)的功能,所謂排隊(duì)是指在內(nèi)線都忙的情況下,外部再打來(lái)一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì),一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。
 
3 、路由功能:撥入ACD的話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。
 
4、人工座席應(yīng)答:根據(jù)客戶的需要,將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶將和座席人員進(jìn)行交談,接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。
 
5、黑名單功能:將不希望外撥的聲訊電話,不希望呼入的騷擾推銷電話、同行電話加入的黑名單,可以有效地阻止。
 

三、呼叫中心系統(tǒng)ACD自動(dòng)話務(wù)分配原則

 
客戶呼入來(lái)電,聽(tīng)到IVR語(yǔ)音導(dǎo)航后,再按鍵選擇,這時(shí)候ACD自動(dòng)呼叫分配設(shè)備將來(lái)電轉(zhuǎn)接人工座席,按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時(shí),來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接(若話務(wù)量相等,則順序轉(zhuǎn)接);當(dāng)座席都忙時(shí),則自動(dòng)在線排隊(duì),即來(lái)電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接??蛻魧⒑妥藛T進(jìn)行交談,接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。
 
總結(jié):
 
以上就是關(guān)于“呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能”的介紹,ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能合理地安排話務(wù)員資源,自動(dòng)將客戶來(lái)電,智能地分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理,充分利用系統(tǒng)資料,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),提高工作效率。