呼叫中心知識庫都有什么作用？

知識庫是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能模塊，用來支撐智能語音交互、智能語音助手、智能語音質檢等功能。那么，呼叫中心知識庫都有什么作用呢，下面我們就詳細的來進行介紹。

 

 

 

呼叫中心知識庫是呼叫中心坐席工作的重要輔助工具，呼叫中心知識庫本質上是一套涵蓋了常用客戶服務信息的、分類邏輯合理的、可以更新維護的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過智能查詢功能提高客服人員服務的效率和準確性。

 

 

呼叫中心知識庫最核心的作用在于降低坐席人員的學習和培訓成本，快速上手。絕大多數(shù)且有產(chǎn)品線豐富且產(chǎn)品迭代更新速度快，座席人員需要花費大量的時間和學習成本來記住和掌握大量關于產(chǎn)品及服務的知識。在知識庫幫助下，坐席人員能夠同時負責多款產(chǎn)品或服務的咨詢接待，能夠有效降低人力成本。

 

其次，對于智能呼叫中心而言，其智能語音導航、智能語音交互功能以知識庫為基礎為用戶提供自助服務，幫助用戶快速高效地解決一些常規(guī)性的基礎問題，減少客服人員的工作量。

 

 

知識庫內(nèi)容的收集渠道主要來自兩方面，一方面是知識庫負責人對當前業(yè)務需求的分析，通過業(yè)務分析建立初步的知識庫內(nèi)容框架，獲取一些重要的填充內(nèi)容；另一方面是可以從客服部門獲取內(nèi)容反饋，客服部門身居一線，和客戶的溝通量大，對客戶關注問題有更深更全面的理解。

 

1、業(yè)務需求

 

在進行業(yè)務需求分析前，企業(yè)可以首先考慮客服業(yè)務的目標所在，核心是提高售前轉化還是保證售后服務，如果業(yè)務目標是售前轉化，那么內(nèi)容框架的重點可能就是產(chǎn)品介紹和活動詳情；如果業(yè)務目標是售后服務，那么內(nèi)容框架的重點可能就是保障政策、爭議處理和退換貨的具體流程等。

 

2、客服反饋

 

根據(jù)需求分析獲取的知識庫內(nèi)容一般來說是不完整的，企業(yè)可以從客服部門的反饋來調整框架、補充內(nèi)容，主要包括客服人員的反饋和客戶咨詢記錄兩部分。

 

總結：

 

以上就是關于“呼叫中心知識庫都有什么作用？的介紹，絕大多數(shù)的云呼叫中心均提供知識庫功能，企業(yè)的知識庫內(nèi)容量一般很大，沒有規(guī)律的收集填充很難得到結構化程度高、匹配準確的知識庫。