云呼叫中心系統(tǒng)方案是近幾年興起的呼叫中心模式,并已在許多行業(yè)和領域推廣使用。但許多企業(yè)仍不清楚云呼叫中心的優(yōu)勢有哪些,也不知道自身適不適合使用云呼叫中心。今天我們就從云呼叫中心的特性介紹出發(fā),幫您解答上述問題。
 

        什么是云呼叫中心


        隨著呼叫中心在市場上的占有率不斷提升,其技術本身也在經(jīng)歷各種更新和換代。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI,也就是計算機電話集成技術,和云計算技術,將服務器架設在云端,并且?guī)椭髽I(yè)集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種常見的通訊方式。伴隨著云計算服務在2B領域的興起,云呼叫中心模式的市場占有率也在快速得到提升。

云呼叫中心系統(tǒng)
 

        云呼叫中心的優(yōu)勢


        作為最新一代呼叫中心的云呼叫中心主要有以下三點優(yōu)勢:

      (一)使用方便,費用便宜

        云呼叫中心基于云計算的核心產(chǎn)品形態(tài)——SaaS(軟件即服務),用戶可以不需要為使用服務進行投入建設成本,只需按照使用量為服務付費即可。也就是說客戶不需要為使用呼叫中心購買設備、開發(fā)軟件及運營維護等,只用按需購買服務。這種按量計費、隨取隨用的SaaS模式無論對于服務商還是用戶成本都較低。

      (二)多渠道

        云呼叫中心能將企業(yè)各個聯(lián)絡渠道進行統(tǒng)一的集成管理。具體來說,云呼叫中心一般會提供開放API接口,幫助企業(yè)對接集成第三方CRM、ERP等系統(tǒng),對通訊數(shù)據(jù)進行存儲和統(tǒng)計分析,以及對異地分支機構(gòu)的一體化整合管理。

        由此企業(yè)可以搭建自己的運營信息全景平臺,為運營決策提供全面的數(shù)據(jù)支撐。企業(yè)管理者只需通過客戶端登錄管理平臺即可實時獲取運營數(shù)據(jù),比如客戶滿意度、員工KPI報表和媒體效果統(tǒng)計等,從而簡化企業(yè)管理流程,降低管理成本。

      (三)多平臺

        多平臺即微軟提出的未來云計算模式:“云”+“端”。這種模式具體表現(xiàn)為:一方面,云呼叫中心的基礎服務器搭建于云端,用戶可以隨取隨用;另一方面用戶可以在通過多種終端設備訪問云端數(shù)據(jù),如PC端、Web端、手機移動端(Android、iOS)等等。尤其是移動端的接入,使得企業(yè)內(nèi)部的移動辦公成為可能。
云呼叫中心適合什么企業(yè)

        一般來說,傳統(tǒng)的呼叫中心架設以硬交換技術為主,對硬件的需求高。這種基于硬交換的部署方式在穩(wěn)定性、安全性、通話音質(zhì)等方面具有明顯優(yōu)勢,但是前期一次性投資成本較高,部署起來也比較麻煩,因此傳統(tǒng)的呼叫中心只適合有個性化需求,并且對系統(tǒng)穩(wěn)定性有較高要求的企業(yè)或機構(gòu)使用,比如政府企事業(yè)單位或是大型上市公司等等。

        而另一方面,云呼叫中心采用軟交換技術,大多使用免費開源的軟件,而對硬件的需求比較低。云呼叫中心最大的優(yōu)勢就在于開通簡單,隨取隨用,資費便宜,因此極其適合預算較低的初創(chuàng)型公司和中心企業(yè)。而且得益于云呼叫中心靈活的部署方式,即使是傳統(tǒng)上不適合呼叫中心的企業(yè)(比如業(yè)務零碎遍布全國的門店類型企業(yè))也能夠使用。

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