呼叫中心外包優(yōu)缺點分析

        雖然目前的客服系統(tǒng)大多都會提供客服呼叫中心模塊（客服電話系統(tǒng)），但對于人手不足的企業(yè)來說，更適合采用外包模式來搭建客服電話系統(tǒng)。那么企業(yè)如何判斷自身是否適合外包客服電話系統(tǒng)呢？今天我們就從呼叫中心外包的優(yōu)勢和劣勢兩方面來為您詳細(xì)解答上述問題。

        客服電話系統(tǒng)是指在一個相對集中的場所組建的客戶服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)幫助企業(yè)實現(xiàn)呼入與呼出功能。在企業(yè)的日常運營中，客服電話系統(tǒng)一方面幫助企業(yè)的客服人員處理來自顧客的咨詢、投訴、信息查詢等需求，另一方面也可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前客服電話系統(tǒng)的客戶群體大多來自金融行業(yè)、保險行業(yè)，以及銷售行業(yè)。接下來我們就來具體看看客服電話系統(tǒng)外包服務(wù)對于企業(yè)有何意義，又有哪些需要注意的風(fēng)險。

 

        因為呼叫中心的特性（人員密集、流動性大、管理專業(yè)、場地要求高），不少企業(yè)為了降低成本，剝離自身的非核心任務(wù)，會選擇將客戶服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心，并根據(jù)呼叫中心外包服務(wù)商完成電話咨詢的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，給予相應(yīng)的結(jié)算酬金。一個良好的合作模式，對于企業(yè)可以節(jié)約成本，從而集中人力、財力、物力與精力，將自己的重點聚焦在核心業(yè)務(wù)方面。

        隨著加劇的市場競爭，商家對呼叫中心外包的需求越來越大，呼叫中心外包對于一些沒有能力呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的中小企業(yè)來說也是途徑之一 。

 

        1.幫助企業(yè)市場拓展：得益于外包呼叫中心的智能撥號以及客戶資料分組功能，客服人員可以把不同客戶的資料整理分組，而智能撥號功能則可以便捷地?fù)艽蚪o潛在客戶，能夠大幅提升銷售效率。

        2.規(guī)范服務(wù)流程：通過外包呼叫中心的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶的具體需求，在服務(wù)人員接聽客戶電話之前就對客戶的大致需求有一個大概的了解。

        3.客戶關(guān)系維護(hù)：外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)快速方便地掌握企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料：姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日、以往的消費習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況、溝通記錄、最近的消費情況等等信息。信息儲存在電子數(shù)據(jù)庫中，可以方便地查詢與調(diào)取。

        4.員工績效的考核：外包呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)管理者有效針對企業(yè)內(nèi)部人員開展績效考核，且數(shù)據(jù)可查。

 

        1.費用昂貴：呼叫中心外包價格一般比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，才考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

        2.安全無保障：選擇外包呼叫中心，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性無法得到切實保障，可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的情況。

        3.管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實時調(diào)度，實時管理。

 

        為了解決中小企業(yè)在呼叫中心上面臨的尷尬問題，目前不少云客服系統(tǒng)都研發(fā)生產(chǎn)了自己的云呼叫中心，以云服務(wù)器作為架構(gòu)，服務(wù)商會統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡單注冊后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨部署服務(wù)器的麻煩（以及高昂的部署開支），還能讓用戶做到按需購買服務(wù)。

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