呼叫中心是企業(yè)的常見配置，但很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時需要先確定呼叫中心規(guī)模，根據(jù)呼叫中心坐席規(guī)模來確定選擇小型呼叫中心還是大中型呼叫中心。今天我們就和您聊聊大中小型呼叫中心的特點及部署搭建方式、適用企業(yè)類型等相關(guān)問題。
呼叫中心的規(guī)模類型
（一）大型呼叫中心
業(yè)界一般認為坐席數(shù)量超過100個的就是大型呼叫中心，典型的例子就是跨國企業(yè)和大型企業(yè)自建的呼叫中心。雖然100個坐席數(shù)是大規(guī)模呼叫中心的定義標(biāo)準(zhǔn)，但多達數(shù)千席位的呼叫中心也并不少見，對于那些業(yè)務(wù)具有較強電銷性質(zhì)的大企業(yè)來說尤其如此：它們的呼叫中心一般配置龐大，人力物力投資都很高。對于大型的呼叫中心來說，功能性上基本不會存在任何短板，因此其追求的首要標(biāo)準(zhǔn)是穩(wěn)定性要高。為了實現(xiàn)更高的穩(wěn)定性，大型呼叫中心基本都會配備容量充足的大型交換機（呼叫中心的接入層裝置）、CTI系統(tǒng)（將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)相結(jié)合）、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)、座席終端（個人電腦、通訊設(shè)備、耳機等話務(wù)員所使用的設(shè)備），以及大型數(shù)據(jù)倉庫（服務(wù)器）。
在硬件設(shè)備的選擇上，大型呼叫中心硬件設(shè)備主要都是來自國際主流的硬件廠商，如Cisco、Avaya的主板（國內(nèi)廠商華為、中興憑借較高的性價比，市場份額也在不斷提高），以及SAP的數(shù)據(jù)服務(wù)器等。對于大型呼叫中心來說，平均分攤到每個坐席上的成本大概在1－2萬元左右（坐席數(shù)量越多，平攤單坐席的費用就越低）。
（二）中型呼叫中心
座席數(shù)量在50到100之間呼叫中心系統(tǒng)被稱為中型系統(tǒng)，由于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資需求較少，這種規(guī)模的呼叫中心比較容易被中小企業(yè)所接受。據(jù)專業(yè)IT咨詢公司Gartner調(diào)查，目前全球市場對于中型系統(tǒng)的需求量最大，因此不少軟、硬件廠商都在針對這一目標(biāo)市場進行產(chǎn)品開發(fā)。
目前我國的一些呼叫中心廠商開發(fā)的系統(tǒng)大多屬于此類型。在技術(shù)實現(xiàn)上，中等規(guī)模的呼叫中心可以不使用大型交換機（節(jié)省了一大筆費用），而利用PBX（程控用戶交換機，也可用計算機板卡代替，后者技術(shù)更新，但是費用較高）與CTI服務(wù)器和座席直接相連。
中型呼叫中心所使用的CTI服務(wù)器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成，其擴容能力較強，并且也能很便捷地根據(jù)用戶需求添加相應(yīng)功能，總的來說是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的系統(tǒng)。不過即使有這么多優(yōu)勢，作為企業(yè)來說，在選擇相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)商時，仍然需要全面考察它的開發(fā)經(jīng)驗和已完成系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性等，以免承受不必要的損失。
（三）小型呼叫中心
那些座席數(shù)目在50以下的呼叫中心即是所謂小規(guī)模呼叫中心。小型呼叫中心的系統(tǒng)與我們在上面介紹過的中型呼叫中心類似，不過幾個主要部分如PBX、CTI服務(wù)器（可選用低些的主要板卡線數(shù)）、座席設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大?。┰跀?shù)量和容量上均要作相應(yīng)地減少。
小型呼叫中心在硬件上的投入最小，主要適合業(yè)務(wù)量不大的企業(yè)。選擇這種小型的呼叫中心系統(tǒng)，重要的是一點是注意系統(tǒng)的擴容能力。因為與規(guī)模相對固定的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展速度較快，如果最初搭建的呼叫中心系統(tǒng)無法隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大而平滑擴展的話，在后期面臨擴容需求時，早期投入就都白費了。
讓企業(yè)擺脫規(guī)模束縛的解決方案
如果企業(yè)不想在早期就投入大量的人力物力，也可以選擇不去自行搭建，而去使用外包式或者托管式的呼叫中心服務(wù)。在這種模式下，服務(wù)商會為用戶提供已經(jīng)在運營中的整套軟、硬件設(shè)備，并負責(zé)所有的維護工作，企業(yè)用戶只需要按使用量定期付費即可。目前市面上比較常見的所謂“云呼叫中心”即是這一模式的典型代表。
以“云呼叫中心”為例，服務(wù)商的系統(tǒng)功能一般都采用大型呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)進行搭建，同時為每個購買服務(wù)的小公司簽定合作協(xié)議并提供呼叫服務(wù)（給每個客戶一個賬號，可以登錄系統(tǒng)并使用相關(guān)呼叫服務(wù)）。對于用戶來說，采購服務(wù)的方式非常靈活，既可以同時租賃幾十上百個席位，也可以選擇只租賃幾個席位，所以幾乎沒有使用門檻。
云呼叫中心系統(tǒng)方案尤其適用于中小型呼叫中心搭建。最大的優(yōu)勢就是減輕了小公司負擔(dān)，不需要耗時耗力地去搭建一個自己的呼叫中心（按時按量付費即可，租期靈活），并且可以讓企業(yè)即使只擁有個位數(shù)席位的情況下，也可以享受最先進的技術(shù)和全天侯的專人系統(tǒng)維護。
-THE END-
