呼叫中心系統(tǒng)被大多企業(yè)用來處理售前售后或者拓展客戶使用,客服呼叫中心主要是客服團隊和呼叫系統(tǒng)組成。


      那么客服呼叫中心需要什么呢?


       (一)呼叫中心系統(tǒng)
 
       呼叫系統(tǒng)是提供客戶服務(wù)的平臺,集通話、在線和客戶管理于一體,公司需要了解其搭建方式、主要功能以及其他考慮因素。

呼叫中心

       1.搭建方式

       目前呼叫中心搭建方式主要分為租用和自建兩種,自建成本過高,SaaS租用模式適合大部分企業(yè),搭建成本較低,使用靈活,由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)企業(yè)使用人數(shù)開設(shè)賬號,登錄網(wǎng)址就可使用,沒有時間和地域的限制。

       2.主要功能

       語音IVR、來電彈屏、客戶信息管理、工單管理、通話監(jiān)控、報表等客服呼叫中心的主要功能,保證了企業(yè)客服流程正常運行。

       語音IVR:語音導(dǎo)航可以將用戶來電轉(zhuǎn)到不同技能組,由相應(yīng)坐席接聽。IVR是客戶對公司的第一印象,減少重復(fù)查詢,提高使用感,樹立良好公司形象。

       來電彈屏:彈屏可以識別客戶信息,節(jié)約查詢時間,坐席可以在彈屏處更新客戶資料或者添加新的客戶信息,為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。

       客戶信息管理和工單管理:所有的客戶資料都在CRM,來電彈屏顯示的客戶資料出自此處;若是訂單或者報工維修都可以創(chuàng)建工單分到到相應(yīng)人員,及時錄入跟進記錄,與CRM結(jié)合,避免客戶資料管理混亂,優(yōu)化客戶維護流程。

       通話監(jiān)控:管理者可以隨時查看坐席的通話錄音和通話記錄,了解坐席工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時調(diào)整,保證客服工作的正常運行。

       報表:報表功能主要是根據(jù)公司不同指標(biāo)生成報表,例如通話時長、忙碌時長等,為坐席工作考核提供數(shù)據(jù)支持,也可以據(jù)此合理安排坐席工作,便于客服效率的提升。

       3.其他因素

       除了搭建方式和主要功能,價格也是必須要了解的因素之一,租用模式主要費用就是系統(tǒng)使用費和通訊費,系統(tǒng)費用一般按照坐席來收取,合力億捷標(biāo)準(zhǔn)版價格為¥399/月/坐席,具體會根據(jù)功能需求來定;另外系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性以及售后服務(wù)也很重要,保證后期公司增減坐席或增加其他功能時不會影響到系統(tǒng)正常使用。

       (二)客服團隊

       有了呼叫系統(tǒng)平臺,那么還需要客服團隊來操作使用,客服團隊由不同職能的客服人員組成,例如售前、售后、投訴以及管理人員等,不同公司的客服團隊劃分標(biāo)準(zhǔn)也不同。有了客服團隊,那么公司就需要承擔(dān)客服人員的招聘、培訓(xùn)以及工資費用,建立完善的客服考核體系也是必要的,可以不斷優(yōu)化客服工作,提升客戶服務(wù)效率。

       客服呼叫中心的使用讓企業(yè)告別傳統(tǒng)客服,在工作流程和客服管理方面發(fā)揮重要作用。


-THE END-