目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用人工質(zhì)檢,常用的方式有錄音抽測(cè),質(zhì)檢員對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè),另外一種就是即席檢測(cè),質(zhì)檢員現(xiàn)場(chǎng)抽查旁聽,對(duì)座席人員的通話進(jìn)行打分,然后根據(jù)結(jié)果針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)。人工質(zhì)檢也可以說(shuō)是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查,隨機(jī)性太大,如果抽樣數(shù)量少,結(jié)果不具代表性;若是為了結(jié)果相對(duì)準(zhǔn)確一點(diǎn)增加抽樣數(shù)量,質(zhì)檢工作量必然會(huì)增加,對(duì)于坐席多,通話量巨大的公司來(lái)講負(fù)擔(dān)很重,坐席較少的公司沒(méi)有專門的質(zhì)檢人員,那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。

       智能質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)重要的功能之一,通過(guò)與語(yǔ)音識(shí)別以及大數(shù)據(jù)分析等結(jié)合,改變了傳統(tǒng)質(zhì)檢的方式,節(jié)約了人工成本,也大大提升了質(zhì)檢的效率與準(zhǔn)確度。


      智能質(zhì)檢是如何工作的呢?


       (一)語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)化

       除了通話錄音,還會(huì)有在線的會(huì)話內(nèi)容也是質(zhì)檢的一部分,智能質(zhì)檢一般是將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本,所以公司不用擔(dān)心要檢測(cè)的通話錄音數(shù)量過(guò)多,系統(tǒng)會(huì)直接轉(zhuǎn)化錄音,這樣一定程度上保證了質(zhì)檢結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。智能質(zhì)檢通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留,一是占用儲(chǔ)存空間小,二是便于后期瀏覽,不需要質(zhì)檢員通錄音評(píng)分,系統(tǒng)直接根據(jù)公司評(píng)判規(guī)則進(jìn)行檢測(cè),提高了工作效率。

智能質(zhì)檢

       (二)關(guān)鍵詞檢測(cè)

       關(guān)鍵詞檢測(cè)主要是針對(duì)敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼,關(guān)鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來(lái)設(shè)置,如果在通話內(nèi)容或者在線會(huì)話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞,系統(tǒng)可以快速識(shí)別并在后臺(tái)提醒相關(guān)人員,避免下次再出現(xiàn)此種情況,提高通話或者會(huì)話的質(zhì)量。

       (三)情緒識(shí)別

       情緒識(shí)別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一,通過(guò)分析坐席人員的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷坐席的情緒波動(dòng)情況,例如坐席語(yǔ)氣是否積極,情緒是否飽滿等,情緒識(shí)別一般在客服工作比重大的公司較為常見,目前人工智能技術(shù)可以判斷相對(duì)極端的情緒,輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。

       如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問(wèn)題,讓質(zhì)檢更加有效率是公司要面對(duì)的問(wèn)題,也是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過(guò)程中一個(gè)大的跳躍,一方面,通過(guò)規(guī)范質(zhì)檢流程,采用機(jī)器檢測(cè),避免主觀判斷,解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問(wèn)題;另一方面,不管是通話錄音還是會(huì)話內(nèi)容,都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測(cè),有利于節(jié)約人力成本和儲(chǔ)存成本,減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān),提高了質(zhì)檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質(zhì)檢方案時(shí),要了解公司的質(zhì)檢需求,判斷系統(tǒng)服務(wù)商人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力。


-THE END-