售后場景是呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用的工作場景之一,本質(zhì)是處理用戶反饋問題,呼叫系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)功能如IVR語音導(dǎo)航、排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等都是售后場景需要用到的,除此之外,還可以與公司自己的系統(tǒng)集成,從而更好的處理售后問題。


      那么呼叫中心在售后場景是如何發(fā)揮作用的呢?


       (一)基礎(chǔ)功能

       1.來電彈屏

       來電彈屏在售后場景的應(yīng)用主要是在客戶來電時會彈出客戶資料,然后座席可以了解客戶的基本信息和已完成的工單信息,避免重復(fù)。來電彈屏只是一個基礎(chǔ)功能,來電彈屏信息是否起作用取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理是否完善。

       2.智能語音導(dǎo)航

       語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo),最常見的是IVR語音導(dǎo)航,也是呼叫中心最典型的功能,客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù),這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

       3.智能分配

       不同的呼叫中心系統(tǒng)在話務(wù)分配上有不同的分配規(guī)則,包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等,對于售后型呼叫系統(tǒng)來說,可以支持歷史咨詢優(yōu)先分配,即系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜黼娹D(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席,提高售后服務(wù)的連續(xù)性。

       4.通話記錄和錄音

       這一功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能,可以在系統(tǒng)后臺看到座席人員接聽狀態(tài),便于人員管理,錄音功能可以在錄入客戶信息時檢查信息是否正確,提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率,也避免了錯誤商機(jī)。

       5.CRM和工單系統(tǒng)

       呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng),對客戶資料進(jìn)行分類有效管理,坐席接聽來電時,電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料,顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄,同時也可以及時更新客戶信息。

       工單功能的核心在于能夠連接客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同,提供專業(yè)的客戶服務(wù)。在售后呼叫中心中,工單的作用更加突出,能夠確保客戶問題得到及時的跟進(jìn),確保整體的流程化操作。CRM與工單系統(tǒng)的組合,能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息,若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤,隨時記錄和提醒,將客戶資源優(yōu)化整合。
 

呼叫中心


       (二)系統(tǒng)對接

       早期的熱線電話服務(wù)模式無法在通話過程中及時將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄,不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好地進(jìn)行對接,導(dǎo)致企業(yè)客服效率較低、管理困難,很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口,或者與企業(yè)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。

       呼叫中心售后解決方案更加注重信息共享與溝通協(xié)調(diào),保證服務(wù)的連續(xù)性與專業(yè)性,避免信息斷層和信息重復(fù)等問題,從而提供更加高效的客戶服務(wù)。
 

-THE END-