呼叫中心的市場占有率不斷提高,系統(tǒng)也在不斷更新升級,云呼叫中心當前應(yīng)用最廣,基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)和云計算技術(shù),服務(wù)器架設(shè)在云端,將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統(tǒng)一管理。呼叫中心在越來越多的行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。


      那么如何搭建呼叫系統(tǒng)呢?


       (一)確定需求

       在搭建呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃,包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心,首先要確定的是行業(yè)特點以及目標定位,明白公司要建立怎樣的營銷體系,客群細分定位是怎樣的,以及針對不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的,怎么維護客戶關(guān)系和拓展新客戶等問題。業(yè)務(wù)規(guī)劃其實是對戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實施,在呼叫中心系統(tǒng)這一板塊,業(yè)務(wù)類型包括:1.咨詢業(yè)務(wù),為客戶提供產(chǎn)品咨詢的相關(guān)服務(wù);2.售后服務(wù),處理售后問題以及技術(shù)支持;3.電銷業(yè)務(wù),負責(zé)市場推廣,挖掘潛在客戶的主要形式。

       在確定需求這一階段,也要考慮到技術(shù)方面的問題,根據(jù)自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

呼叫中心系統(tǒng)

       (二) 選擇方案

       在確定呼叫中心需求后,再來決定選擇搭建形式,主要有公有云、私有云、混合云三種。

       1.公有云方案

       這是目前廣受中小企業(yè)偏愛的一種方式,成本低廉,是用戶量最大的一種呼叫系統(tǒng)建設(shè)方式。由呼叫系統(tǒng)服務(wù)商提供云平臺,企業(yè)用戶只需注冊開通賬號登錄網(wǎng)址就可以使用,不受地域的限制,只要有網(wǎng)絡(luò)就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案,用戶數(shù)據(jù)存放備份在云端,可根據(jù)需要進行下載,但是呼叫系統(tǒng)的通話記錄和通話錄音是有期限的,具體時間要看系統(tǒng)提供商。后期費用主要構(gòu)成為:座席月租費加上話務(wù)費。

       2.私有云方案

       客戶單獨使用,要求本地部署,數(shù)據(jù)和設(shè)備都是客戶私有的,也就是自建呼叫中心系統(tǒng),供客戶單獨使用,以提高系統(tǒng)的可用性和安全性,加強企業(yè)對呼叫系統(tǒng)的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高,部署時間長,后期需要有專人進行維護,一般不適合中小企業(yè)選用。

       3.混合云方案

       呼叫中心供應(yīng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地,但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺服務(wù)。這種方式主要是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化,確保用戶的數(shù)據(jù)安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統(tǒng)但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。

       (三)選擇服務(wù)商

       確定搭建形式后,可以開始項目可行性分析報告撰寫和審批,方案通過后,就需要選擇呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,制定初步的呼叫中心系統(tǒng)搭建方案,包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。

       (四) 建設(shè)與試運營

       在確定最終的服務(wù)商后,就可以開始呼叫中心搭建了,在搭建完成后或者在搭建過程中,都需要技術(shù)人員跟進維護和測試,避免突發(fā)問題,搭建完成后,需要試運營,逐步優(yōu)化系統(tǒng)運行過程中的問題,避免影響正式使用。
   
       搭建呼叫中心系統(tǒng)首先要確認需求和搭建形式,然后再去制定相關(guān)預(yù)算方案和選擇服務(wù)商,最后試運行,系統(tǒng)搭建周期長短與規(guī)模和方案有關(guān),企業(yè)可以根據(jù)需求和預(yù)算成本來選擇。


-THE END-