隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展,企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)不斷增強(qiáng),客服貫穿整個(gè)銷售過(guò)程,成為不可缺少的環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)的客服處理售前或者售后問(wèn)題效率較低,后期管理不便,企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求大幅提升。

 

那么企業(yè)為什么要建立自己的呼叫中心呢?

 

(一)使用方便,集中管理,分部部署

 

目前大多企業(yè)都選擇云呼叫中心系統(tǒng),根據(jù)坐席數(shù)量開設(shè)賬號(hào),登錄網(wǎng)址就可以使用,不受時(shí)間與空間限制,對(duì)于在全國(guó)多個(gè)省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來(lái)講,可以不同城市使用呼叫系統(tǒng),后臺(tái)統(tǒng)一管理坐席工作情況,簡(jiǎn)化流程,提高工作效率。

 

呼叫中心

 

(二)功能完善,滿足日常工作需要

 

1.智能語(yǔ)音導(dǎo)航:語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo),最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,也是呼叫中心最典型的功能,客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù),這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

 

2.ACD話務(wù)分配:ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊,排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等,呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席,保證客戶能得到合適的服務(wù),有利于客服工作效率最大化。

 

3.來(lái)電彈屏:當(dāng)客戶打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽(tīng)時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出一個(gè)和來(lái)電號(hào)碼相關(guān)的界面,如果是新客戶,則可以直接錄入信息,如果已經(jīng)錄入過(guò),客戶來(lái)電話時(shí)可以直接彈出其信息,提高座席人員接聽(tīng)效率。

 

4.監(jiān)控錄音:這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能,可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài),便于人員管理,錄音功能可以在錄入客戶信息時(shí)檢查信息是否正確,提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率,也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。

 

5.CRM和工單管理:呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng),對(duì)客戶資料進(jìn)行分類有效管理,坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí),電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料,顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄,同時(shí)也可以及時(shí)更新資料,通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合,能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息,若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤,隨時(shí)記錄和提醒,將客戶資源優(yōu)化整合。

 

(三)開放接口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合,實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接

 

早期的熱線電話服務(wù)模式無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)及時(shí)將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄,不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接,導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難,很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供開放API接口,可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

 

呼叫中心系統(tǒng)融合智能語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、客戶管理等功能,為客戶提供高質(zhì)量服務(wù),企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時(shí),要根據(jù)自身需求來(lái)判斷。

 

 

-THE END-