智能在線客服

 

客服作為銷售環(huán)節(jié)重要的的一部分是不可或缺的,傳統(tǒng)人工客服無法做到24小時在線時,智能在線客服則可以解決這個問題,機器人與人工配合,及時回答客戶疑問,滿足客戶需求,解決客戶問題,促成合作。

 

智能在線客服在行業(yè)中應用越來越廣泛,企業(yè)對其接受與認可度逐漸提高,智能型、靈活性、穩(wěn)定性作為必須具備的特點,以合力億捷智能在線客服系統(tǒng)為例來說說這三個最基礎的特點:

 

智能性:AI作為一大熱點,合力億捷也緊跟潮流,將人工智能融合到在線客服系統(tǒng)中,可以自定義業(yè)務場景,智能機器人7X24小時,解決客戶常見問題,讓客服更有精力維護重點客戶;另一方面,在線訪客身份和行為數(shù)據(jù)智能識別,來源渠道、工單記錄等信息第一時間呈現(xiàn)給客服。

 

靈活性:客戶需求多種多樣,同樣的標準就不能用于所有客戶,需要差異化,那么靈活性就顯得很重要,靈活性越高,客戶的選擇就越多,客戶需求的滿足程度也越高。從接入渠道來講,智能在線客服系統(tǒng)支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統(tǒng)一服務客戶,第一時間快速響應客戶;從功能來講,首先可以一鍵生成客戶和工單,靈活指派,也可手動定位客戶,該訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然,其次后臺實時監(jiān)控,可以查看來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、在線坐席統(tǒng)計等即時指標,根據(jù)響應市場、關鍵詞等質檢項分數(shù)值設置,自動為客服人員的總體服務水平打分,及時掌握客服工作情況;從客服工作場景來講,客服APP支持客服移動端接待客戶,消息與PC端實時同步,讓客服在家也能值班。

 

穩(wěn)定性:穩(wěn)定性是在線客服系統(tǒng),或者說是任何軟件的基礎,穩(wěn)定性不高,就像大樓的地基不穩(wěn),用戶體驗不佳,客戶滿意程度低,就很難維持客戶。從技術的層面來講,首先應該做到的是服務器的集群式分布,避免從前填鴨式的服務器資源分配,從根本上解決穩(wěn)定的問題,其次是無感知升級,讓客戶在使用過程中不會再因為系統(tǒng)升級而中斷日常工作,這是保持穩(wěn)定性必要的條件。

 

綜上所述,智能性、靈活性、穩(wěn)定性三者相互配合才能使智能在線客服走得更遠。