一個成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個方面必須具備,即業(yè)務(wù)規(guī)劃、應(yīng)用集成和實施能力,擁有了這些因素,呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。

 

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃

 

首先要確定公司的運營機制,主要是服務(wù)型還是運營型。不同的業(yè)務(wù)需求,將會形成不同的呼叫中心建設(shè)的需求。如服務(wù)型的呼叫中心,可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持,營銷型呼叫中心主 要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等。服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理,營銷型的重點是調(diào)查問卷、商機管理等。

 

  2、應(yīng)用集成

 

  呼叫中心系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng),一些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接,才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力,呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成,可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等,實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞

 

  3、實施能力

 

呼叫中心的建設(shè)是一個復(fù)雜的工程,實施能否成功取決于幾個重要的因素,即人、項目過程(流程)和技術(shù)因素。在人的因素中,項目經(jīng)理個人的經(jīng)驗和能力是需要看重的,但項目團隊的能力發(fā)揮更重要。在項目過程方面,建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進,項目策劃、系統(tǒng)準備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收,項目收尾這些階段需要清晰定義。  

 

綜上所述,雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實施能力是呼叫中心解決方案和運行的關(guān)鍵點,從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng),就奠定了一個成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。