現(xiàn)如今，呼叫中心幾乎已經(jīng)深入到每個(gè)企業(yè)中了，并且成為企業(yè)與潛在客戶首次接觸的工具。如果企業(yè)還沒(méi)有自己的呼叫中心系統(tǒng)，那么在對(duì)外溝通和交流的過(guò)程中，一定會(huì)有不足的地方存在，相對(duì)于具有呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，商機(jī)數(shù)量和員工的工作效率都會(huì)大大降低；而具有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，每一個(gè)電話就是潛在的商機(jī)，所以接聽(tīng)率很重要，及時(shí)出現(xiàn)未接電話了，回呼未接來(lái)電的即時(shí)性就顯得尤為重要。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，商機(jī)是最重要的，因?yàn)橹挥猩虣C(jī)不斷的增加，其營(yíng)業(yè)額和客戶的數(shù)量才會(huì)大大提升，而決定商機(jī)數(shù)量的重要工具之一就是呼叫中心系統(tǒng)，這點(diǎn)兒很多正在應(yīng)用呼叫中心的客戶是深有體會(huì)的。
當(dāng)然，除了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要之外，客服人員的作用也是不容忽視的，客服人員的數(shù)量、素質(zhì)、掌握知識(shí)技巧的程度等，都是決定企業(yè)商機(jī)情況的重要因素，因此企業(yè)要想商機(jī)得到有效改善，必須把呼叫中心和客服人員重視起來(lái)。
呼叫中心的角色轉(zhuǎn)變
1. 從成本中心到利潤(rùn)中心
過(guò)去，呼叫中心被視為企業(yè)的成本中心，主要負(fù)責(zé)處理客戶咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到呼叫中心在商機(jī)挖掘、客戶關(guān)系管理等方面的重要性。如今，呼叫中心已經(jīng)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要來(lái)源。
2. 從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
傳統(tǒng)呼叫中心主要扮演被動(dòng)服務(wù)的角色，等待客戶來(lái)電，解答客戶問(wèn)題。而在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的推動(dòng)下，呼叫中心逐漸具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的能力。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶轉(zhuǎn)化率。
呼叫中心成為首觸企業(yè)商機(jī)的工具
1. 提升客戶滿意度
客戶滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是企業(yè)獲取商機(jī)的前提。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的窗口，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的好感度。以下措施有助于提升客戶滿意度：
（1）優(yōu)化呼叫流程，縮短客戶等待時(shí)間。
（2）提升客服人員的服務(wù)技能，提高問(wèn)題解決率。
（3）建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。
2. 挖掘客戶需求
呼叫中心在與客戶溝通的過(guò)程中，可以深入了解客戶需求，挖掘潛在商機(jī)。以下方法有助于挖掘客戶需求：
（1）傾聽(tīng)客戶需求，關(guān)注客戶痛點(diǎn)。
（2）開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的看法。
（3）利用大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)客戶需求，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。
3. 提高客戶轉(zhuǎn)化率
呼叫中心通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，可以提高客戶轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)創(chuàng)造更多商機(jī)。以下策略有助于提高客戶轉(zhuǎn)化率：
（1）精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
（2）制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，提高客戶購(gòu)買(mǎi)意愿。
（3）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度。
