企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價格、應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時還存在“高、大、全”的誤區(qū)：
有的人認為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如一個企業(yè)，一期只上十幾個坐席，再發(fā)展也不可能超過50個坐席，但他們希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。
有的人認為功能越多，越復雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業(yè)級用戶當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術的發(fā)展都開始一體化，選擇的余地也更多了。
公司越大的、越知名，價格越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為這些公司往往不是新技術的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機技術上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價格下不來。正像電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術，成本才能下來，才能普及，同時不犧牲功能。
一、誤區(qū)一：功能越多越好
許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，容易陷入一個誤區(qū)：認為功能越多越好。事實上，過多的功能可能會讓座席人員感到困惑，影響工作效率。此外，過多的功能往往意味著更高的成本，企業(yè)需要為一些根本用不到的功能買單。
破解之道：
1. 明確企業(yè)需求：企業(yè)在選擇呼叫中心軟件前，應先分析自身的業(yè)務特點和需求，列出必須具備的功能。
2. 簡潔至上：選擇軟件時，應以簡潔為主，避免過于復雜的功能。可擴展性是關鍵，企業(yè)在后期可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展逐步增加所需功能。
二、誤區(qū)二：價格決定一切
價格是企業(yè)在選擇呼叫中心軟件時關注的重要因素，但并非唯一。有些企業(yè)過于關注價格，忽視了軟件的性能、穩(wěn)定性和售后服務，導致后期出現(xiàn)一系列問題。
破解之道：
1. 性價比優(yōu)先：在預算范圍內(nèi)，選擇性價比最高的軟件?？梢詮能浖男阅?、穩(wěn)定性、易用性、售后服務等多方面進行綜合評估。
2. 關注長期成本：除了購買成本，還應關注軟件的長期使用成本，如維護、升級、培訓等費用。
三、誤區(qū)三：忽視用戶體驗
用戶體驗是呼叫中心軟件的核心要素，但往往被企業(yè)忽視。一款用戶體驗差的軟件，可能會導致座席人員工作效率低下，客戶滿意度下降。
破解之道：
1. 親自體驗：企業(yè)在選擇軟件時，可以讓座席人員親自體驗，了解軟件的易用性、界面設計等方面是否符合實際需求。
2. 參考用戶評價：了解其他企業(yè)對軟件的評價，尤其是負面評價，以便全面了解軟件的優(yōu)缺點。
四、誤區(qū)四：忽視數(shù)據(jù)安全
呼叫中心軟件涉及大量客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)安全至關重要。然而，許多企業(yè)在選擇軟件時，容易忽視這一方面。
破解之道：
1. 了解軟件的安全性能：企業(yè)在選擇軟件時，要了解軟件的安全性能，如數(shù)據(jù)加密、防火墻、權(quán)限控制等。
2. 確保合規(guī)性：了解軟件是否符合國家相關法律法規(guī)，如信息安全法、網(wǎng)絡安全法等。
五、誤區(qū)五：忽視售后服務
售后服務是企業(yè)在使用呼叫中心軟件過程中不可或缺的一環(huán)，但往往被忽視。一款售后服務差的軟件，可能會讓企業(yè)在關鍵時刻陷入困境。
破解之道：
1. 了解售后服務內(nèi)容：企業(yè)在選擇軟件時，要了解廠商提供的售后服務內(nèi)容，如技術支持、培訓、軟件升級等。
2. 考察服務響應速度：了解廠商的售后服務響應速度，確保在遇到問題時能夠及時得到解決。
