呼叫中心系統(tǒng)定義

呼叫中心系統(tǒng)目前已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，但是對(duì)于還沒(méi)有使用呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們并不了解呼叫中心系統(tǒng)，也不清楚具體有哪些功能，下面我們就具體來(lái)介紹一下呼叫中心系統(tǒng)。

 

 

 

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心，是在處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，還可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。

 

呼叫中心系統(tǒng)由相應(yīng)的軟硬件組成。呼叫中心硬件：語(yǔ)音板卡、交換機(jī)、工控機(jī)、坐席電腦、話(huà)務(wù)耳機(jī)以及其它。呼叫中心軟件：CTI中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件等。

 

 

1、IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航

 

呼叫中心系統(tǒng)提供IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航功能，企業(yè)可以設(shè)置符合企業(yè)服務(wù)的菜單，客戶(hù)只需要通過(guò)按鍵就可以選擇自己需要的服務(wù)。這一功能可以將客戶(hù)進(jìn)行分流，讓客戶(hù)可以接入到更合適的客服進(jìn)行服務(wù)，提高通話(huà)效率。

 

2、來(lái)電排隊(duì)功能

 

當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量較多時(shí)，同一時(shí)間打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)客服人員的數(shù)量會(huì)造成客戶(hù)等待。呼叫中心系統(tǒng)提供來(lái)電排隊(duì)功能，客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)呼叫中心后，系統(tǒng)可以根據(jù)排隊(duì)規(guī)則將客戶(hù)排隊(duì)，并且為客戶(hù)播放語(yǔ)音，也可以讓客戶(hù)進(jìn)行留言。

 

3、錄音功能

 

呼叫中心系統(tǒng)支持全程通話(huà)錄音，可以和業(yè)務(wù)表單進(jìn)行綁定。通話(huà)錄音可以用來(lái)進(jìn)行通話(huà)質(zhì)檢，評(píng)定客服人員的服務(wù)質(zhì)量。如果出現(xiàn)客戶(hù)投訴或者其他糾紛問(wèn)題，通話(huà)錄音也是一份有利的證據(jù)信息。

 

4、滿(mǎn)意度調(diào)查功能

 

客服人員的服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查功能來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)客服結(jié)束服務(wù)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)讓客戶(hù)為本次服務(wù)進(jìn)行打分。通過(guò)這個(gè)功能客戶(hù)可以感覺(jué)到企業(yè)對(duì)于自己的重視和尊重，同時(shí)滿(mǎn)意度調(diào)查也可以成為客服人員的考核指標(biāo)。

 

總結(jié)：

 

以上就是對(duì)于呼叫中系統(tǒng)的介紹，希望小編的介紹能讓大家對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)有了充分的認(rèn)知。如果企業(yè)也有呼叫中心系統(tǒng)的需求，或者想要更加深入的了解呼叫中心系統(tǒng)，可以聯(lián)系我們的在線(xiàn)客服進(jìn)行咨詢(xún)。