隨著社會的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于各大行業(yè)，它的功能主要包括：來電彈屏、ACD排隊(duì)、IVR語音導(dǎo)航、來電錄音、客戶管理、群發(fā)短信、傳真群發(fā)、客戶回訪、客戶生日提醒，所有功能都是針對企業(yè)客服工作而量身訂造的，有效地提高客服人員的工作效率，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，提升企業(yè)的整體形象。
呼叫中心系統(tǒng)通過CTI技術(shù)可以對重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)行識別，通過CRM軟件查詢客戶訪問、接待紀(jì)錄，自動將曾經(jīng)接待過的客人分配給合適的工作人員，實(shí)現(xiàn)一對一客戶服務(wù)，從而提高工作效率與客戶的滿意度。呼叫中心系統(tǒng)以CRM為核心，集成數(shù)字語音交換機(jī)及周邊數(shù)字設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)將CRM與呼叫中心的工作流程與有機(jī)地結(jié)合，當(dāng)客戶訪問時(shí)，其CTI技術(shù)可以識別客戶的電話按鍵信息和主叫號碼，確認(rèn)客戶的身份，然后由CRM軟件調(diào)用相關(guān)的客戶資料，這樣在接通客戶電話之前，可以完成對客戶認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)針對性的個(gè)性化服務(wù)。
1. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的快速響應(yīng)，為客戶提供專業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)。通過系統(tǒng)提供的客戶信息管理、歷史通話記錄等功能，客服人員可以更好地了解客戶需求，提高解決問題的效率，從而提升客戶滿意度。
2. 降低運(yùn)營成本
傳統(tǒng)的人工客服模式需要大量的人力資源，而呼叫中心系統(tǒng)可以通過智能路由、IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答）等功能，實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的自動化處理，降低企業(yè)的人力成本。同時(shí)，系統(tǒng)還可以對通話進(jìn)行錄音、質(zhì)檢，提高客服人員的工作效率，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。
3. 提升企業(yè)競爭力
在激烈的市場競爭中，企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)水平，以贏得客戶青睞。呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
（1）提高客戶滿意度：通過高效的客戶服務(wù)，提升客戶對企業(yè)的好感度，增強(qiáng)客戶忠誠度。
（2）挖掘客戶需求：通過客戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣提供有力支持。
（3）優(yōu)化服務(wù)流程：通過對通話記錄、客戶反饋等數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高企業(yè)運(yùn)營效率。
4. 實(shí)現(xiàn)跨地域服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程接入，企業(yè)可以在不同地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨地域服務(wù)。這樣既可以擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍，又可以充分利用各地資源，提高企業(yè)整體競爭力。
5. 保障數(shù)據(jù)安全
呼叫中心系統(tǒng)具有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全措施，如權(quán)限管理、數(shù)據(jù)加密等，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。此外，系統(tǒng)還可以對通話進(jìn)行錄音，為企業(yè)提供法律依據(jù)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
