信息服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)解決方案，是一個集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。
呼叫中心處理子系統(tǒng)包括自動語音接聽、人工接聽、自動呼出、人工呼出、錄音、電話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、統(tǒng)計等。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計、知識管理等，此部分要求基于應(yīng)用開發(fā)平臺根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行專門開發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義。
資料庫管理子系統(tǒng)包括知識收集、知識審核、知識存儲、知識檢索和知識學(xué)習(xí)，此部分需要在資料庫管理平臺上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行客戶化開發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進行監(jiān)控和統(tǒng)計，實現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫運行監(jiān)控。
一、智能呼叫中心
1. 云計算技術(shù)
云計算技術(shù)為呼叫中心提供了強大的數(shù)據(jù)處理能力和彈性擴展能力。通過將呼叫中心系統(tǒng)部署在云端，企業(yè)可以輕松應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰期，降低硬件設(shè)備投入，提高運營效率。
2. 人工智能技術(shù)
利用人工智能技術(shù)，可以實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的智能化。例如，通過語音識別、語義理解等技術(shù)，智能客服可以自動識別客戶需求，提供快速、準(zhǔn)確的解答。此外，智能客服還可以進行自我學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。
3. 大數(shù)據(jù)技術(shù)
大數(shù)據(jù)技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)分析、服務(wù)優(yōu)化等方面。通過對客戶通話記錄、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)的挖掘分析，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，制定有針對性的服務(wù)策略。
二、關(guān)注客戶體驗
1. 客戶畫像
通過收集客戶的基本信息、消費習(xí)慣、興趣愛好等數(shù)據(jù)，為企業(yè)打造詳細的客戶畫像。這樣企業(yè)在服務(wù)客戶時，可以更加關(guān)注客戶個性化需求，提升客戶滿意度。
2. 人性化服務(wù)流程
優(yōu)化服務(wù)流程，簡化客戶操作，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。例如，在客戶等待過程中，提供個性化推薦、溫馨提示等服務(wù)，降低客戶等待焦慮。
3. 客戶關(guān)懷
定期對客戶進行關(guān)懷，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，及時解決客戶問題。此外，還可以在客戶生日、節(jié)假日等特殊時期，送上祝福和優(yōu)惠，提升客戶忠誠度。
